4月3日，福建省质协用户评价中心授权福州日报独家发布了《2013~2014年度福州市首届家装行业顾客满意度测评研究报告》(下文简称“报告”)，标志着福建省质量协会与福州日报联合主办的“福州市首届家装行业顾客满意度测评”活动圆满落下了帷幕。

　　报告显示:2013-2014年度福州市家装行业顾客满意度为71分(满分100分)，其中好日子装饰和有家装饰在百家装饰企业中脱颖而出，双双荣膺顾客满意度行业第一。

　　行业第一：好日子装饰、有家装饰

　　据了解，此次家装行业顾客满意度测评采用现场拦截和电话访问形式展开。福建省质协用户评价中心调查团队接触不同家装品牌、年龄、常住人口、家装面积、家装支出、家装历史的福州家装客户20000余位，采集有效样本1456个。

　　调查结束后，专业分析师对获取的调查数据进行数据统计分析工作，形成了一系列分析结论与改进建议。

　　测评报告显示，福州好日子装饰、有家装饰顾客满意度并列为同行业第一名(均为77分)，吉祥如意装饰排名第三(75分);顾客满意度低于65分的家装企业有3家，分别为63分、61分、50分。

　　主要短板：施工质量、性价比、售后服务质量

　　综合分析家装行业顾客满意度和影响力，福州市家装行业顾客满意度主要短板是：“家装施工质量”(分项满意度70分，下同)、“家装产品性价比”(69分)、“售后服务质量”(68分)。

　　报告显示，其他亟待改进的顾客满意度指标有：“倾听客户意见”(68分)、“具有社会责任”(69分)、“施工服务质量”(71分)、“选用辅材质量”(70分)、“继续选择意愿”(67分)和“品牌推介意愿”(67分)等(如图所示)。

　　从顾客期望角度看，良好的“家装施工质量”是顾客家装工程的核心诉求，具有极高的期望值，但是这一需求没有得到充分满足。

　　报告显示，总体来说，家装行业处于施工质量顾客想管但不会管，家装企业缺乏具体管理措施和沟通手段，第三方监理工作成本较高无法落实，个别家装企业低质量施工败坏行业形象的局面。报告认为，造成这一现象的原因有：

　　第一，施工质量不佳的情况时有发生，影响恶劣。家装施工质量等相关投诉常年位于各类消费投诉统计前列，反映出家装施工质量总体距离顾客预期有较大差距。

　　第二，顾客缺乏对家装施工质量判断标准的积累。多数顾客缺乏家装施工经验和知识积累，在家装施工过程中，顾客很难精确判断家装施工质量水平，且家装施工质量问题暴露周期通常较长。在顾客对家装行业信任程度较低、难以精确判断的情况下，倾向于保守评价家装施工质量，影响行业满意度。

　　第三，家装行业企业施工质量监控汇报工作不足。家装行业企业在施工过程中，没有形成第三方监理机制出具施工质量评估报告;同时，绝大多数家装行业企业也没有规范开展家装施工质量监测报告工作，进一步加剧了顾客对家装施工质量的疑虑。