性价比：为何得分较低?

　　“家装产品性价比”分项指标得分69分。对顾客来说，家装工程投入既包括经济投入、又包括精力投入。

　　一方面，家装工程超预算已成为行业惯例;另一方面，由于顾客对家装企业信任程度较低，经常采取现场监工的形式来确保工程质量和进度。在顾客视角，无论从经济投入还是精力投入通常均处于超预期状态，使“家装产品性价比”指标满意度得分较低。

　　报告指出，如何引导顾客科学合理制作投入预算，控制家装服务预期，解放顾客精力，是家装行业共同面临的重要课题。

　　售后服务：为何客户不满意?

　　“售后服务质量”分项指标满意度得分68分。家装工程成果使用周期较长，售后服务周期较长。顾客对家装企业售后服务工作拥有较高的预期，并视之为家装企业对自身工程质量信心的体现。

　　报告显示，部分家装企业尽力降低售后服务承诺甚至不承诺售后服务，在需要售后服务承诺时采取拖延态度，一旦出现这一情况，顾客满意度会迅速下降。

　　报告表明，部分施工质量良好、实际售后服务到位的家装企业，又缺乏顾客回访关怀工作或定期检修工作，部分对质量存有疑虑的顾客会认为企业在服务完成后就不再关注自身，拉低了总体顾客满意度。

　　专家建议：信任问题仍然突出

　　“福州市家装行业顾客满意度测评反映出的最核心问题是家装行业和顾客之间的信任问题。”福建省质协用户评价中心罗主任认为，由于缺乏简便易行的、双方共同认可的设计、施工、服务全流程质量监测评估手段和法律约束，顾客对家装行业企业信任度较低，而个别不规范企业的错误行为又加剧了这种不信任状态，顾客因此必须在家装这一陌生领域投入资源精力来确保家装质量，事实上造成了家装行业、顾客、社会资源的浪费。

　　罗主任建议，采取有效措施解决家装企业和顾客之间技术与信息不对等造成问题，例如采取公布培训家装行业质量监控标准、配套服务提升家装服务监测体验、构建顾客终身回访关怀服务体系等手段家装行业顾客满意度可以考虑的重要手段。

　　（福州日报记者）

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