4晓情明义重服务三生的全员服务哲学

　　江浙向来是富庶之地，素有“湖广熟，天下足”之说，但这话到了宁波就不一样了，成了“宁波熟，一碗粥”。这是因为宁波人多地少，收成再好，人仍不能吃饱。宁波人不能像湖广一带的人一样靠地吃饭，只能靠海吃海，迎着风浪以捕鱼为生。

　　大海捕鱼，风高浪急，云谲波诡，危险无时无地不在，个人单打独斗无法战胜风浪，上至船长下至水手，唯有彼此合作，彼此服务，让全船的人形成一个整体，才能确保平安。有时多条船一起下海捕鱼，更是需要相互照应。

　　这种捕鱼生活与大部分中国人所过的农耕生活有着极大的区别。农耕生活日出而作日落而息，一人携带农具就可以独立完成，无所谓生命危险，最多遇到暴风骤雨，自己跑回家躲雨就是了。

　　正是这种捕鱼生活，在长期与大海搏击的过程中，彼此晓情明义，彼此照应服务，宁波人的血脉里积淀下强烈的服务因子。在船上，只有彼此服务、彼此照应，整条船才能战胜风浪；在船队，也只有彼此服务、彼此照应，整个船队才能平安归来。

　　“经营企业就像出海搏击一样。”黄金宝认为，市场如大海一样风高浪急，不管是营销人员还是其他员工，甚至是董事长、总经理，彼此之间都要互相照应，才能在市场搏击中取得胜利。

　　在三生“二五计划”发布会上，三生设立的“服务型企业”目标，是三生“二五计划”的重要内容。

　　“什么是服务型企业？”黄金宝认为，传统的直销企业往往强调的是管理营销队伍，公司承担管理者的角色，但“屁股决定脑袋，人一旦坐上管理者的位置，往往注重的是发号施令。但服务型企业不同，公司提供的是服务，坐在服务的位置上，考虑的就不是发号施令，而是怎样提供更好的服务”。
　　为了建设“服务型企业”，三生提出了“全员服务”理念。很多公司讲到给营销人员提供服务，往往是客户服务部，超前一点的是与营销人员打交道的一线人员，但三生要求后端人员也要具有服务意识，只有全员服务，才能提升企业的整体服务水平。

　　为了打造“服务型企业”，三生提出了“互为顾客”理念。

　　“我们提出‘互为顾客’概念，打破了常规的顾客概念。”黄金宝说，“通常所指的顾客，往往是指企业客户。但在三生，凡是打交道的对象，我们都要把对方定位为顾客，并以服务顾客的态度去对待。”这就衍生出了三生现在所倡导的“外部顾客”和“内部顾客”。

　　黄金宝认为，所谓的外部顾客，就是通常所指的消费者和营销人员，甚至还包括各类供应商，一般企业都非常注重。但在企业内部却往往没有“内部顾客”意识，只有上下级或不同部门的概念，这就导致部门之间相互推诿甚至扯皮，阻碍了服务水平的提高。黄金宝举例说，有时候处理一桩投诉，这个部门说是另一个部门的事情，另一个部门又推说是另外一个部门的事情，营销人员跑了一圈，问题仍然解决不了。形成这种状况的原因，主要是一个部门或工作人员移交给下一个部门或工作人员的是“半成品”，导致整个服务大打折扣。

　　提倡“内部顾客”意识后，三生在坚持给“外部顾客”提供服务的同时，对待企业内部关联的部门和人员，都强调以“顾客”的方式对待，“上下级之间、同事之间、部门之间都互为顾客”。黄金宝认为，树立了顾客意识，会让全体员工增强对彼此的服务意识，从而提高公司的整体服务水平，让三生真正成为“全员服务”的“服务型企业”。

　　企业服务定位的改变带来的是操作模式的改变。管理型企业往往自己制定各项政策或规划，让营销人员去执行，但在三生却恰恰相反，每逢重大决策，往往会把营销人员代表召集起来，一起商讨，一起做出决定，以强烈的服务意识让每项政策最能符合营销人员的需要，给了他们强烈归属感。

　　三生在2008年成立了市场咨询委员会，刚开始只是象征性地一年开一次会议，但在确定成为服务型企业后，仅在今年，三生就多次召开委员会会议。据悉，三生今年的台湾宝岛游、“二五计划”的制定、年会方案等重大事项，都是和营销人员代表共同商议后决定的。