现场调解

　　增加补充协议一个小时结案

　　7日下午约好的调解，双方早早就来了。

　　马先生说，他没有也不需要与保险公司发生任何关系，只需要户外公司赔偿即可。

　　如果双方就赔偿协议的措辞无法达成一致，就不要协议，只需要户外公司付钱，他写一个收条，注明“此事已了”即可，整个赔付过程就结束了。

　　但陈先生说，要一次性解决为妥，坚持要签书面赔偿协议。他拿出了修改后的新版“赔偿协议”，上面首先明确了责任，是户外公司操作员操作失误造成马先生受伤，“人道主义赔偿”等字眼也没有了，只是赔偿后的权益保护条款没有改变。

　　马先生坚持认为自己只与户外公司发生了纠纷，与保险公司无任何直接关系，因此赔偿协议里不能有保险公司的因素。因为保险公司的要求很苛刻，而且是霸道的，他不能接受。

　　经调解员沟通，双方都同意各让一步，在原有“赔偿协议”的基础上再签一份补充协议，将受害人马先生的权益保护等列入协议中。双方应在协议中享受到同等的权益。

　　陈先生代表户外公司向马先生表示了歉意。经协商，双方很快就达成了协议，前后仅花了一个小时。

　　□版主手记

　　不要小看“上帝”的嘴

　　管理学上说，顾客就是上帝。

　　企业在招揽顾客时会打出五花八门的广告，展示自己的产品质量好、服务质量好、口碑好等，消费者看中企业的“诚意”才前往消费。顾客就像“财神”，能给他们带去经济效益。

　　可是发生纠纷时，我们时常看到企业很另类的做法。比如，不承认事实过错，赔偿一律打“人道主义”的幌子，赔偿金额由企业单方面核定，条款全是对企业或团体的权益保护，协议未经受害人同意，直接叫受害人签字，并以迟签一天就少多少钱来威胁。

　　这一霸道手法已经成为很多企业处理与顾客纠纷的常用方式。企业的这类行为往往适得其反：一是砸了自己辛苦竖起来的招牌;二是一旦扩散将失去其他顾客对他们的信任;三是违背了社会道德，会受到社会谴责，若触犯了法律还会受到相应惩罚。

　　因此，企业永远不能小看顾客“口碑”的影响力。

　　(福州晚报记者　刘栋宾)