微笑是最划算的服务

　　■万小英

　　福州一网友出省游玩，一路抓拍高速公路收费员服务表情。结论是，外省高速收费员微笑服务暖人心，福州的收费员严肃有点“冷”。这两天本报都在报道这件事。有比较才有发现，有比较也才有追求。福州的高速路收费员能不能也脸上有笑呢?这件事难吗?

　　高速路收费员“微笑服务”在业界已倡导多年，很多地方已经开展。为什么福州高速收费员笑口难开呢?原因大概有三：一是正如报道所称，一名收费员告诉记者，公司的确有要求他们“微笑服务”，但不是硬性规定;二是福州人性格偏内向含蓄，不习惯总笑;三是从公司到个人，岗位的窗口意识和优质服务意识都有所欠缺。

　　笑，是世界上最容易的事之一，因为这是人的本能，自然而然都会为之。但它又是最难的事之一，如果你笑的时候，意识到你必须笑，你应该笑的话，这样的笑就是一种技能，一种修养，一种对本能的超越。

　　窗口行业所要求的“微笑服务”，重在服务，“微笑”是服务的途径。而服务重在服务对象，以他们的感受与需求为先。从高度上讲，“微笑服务”是一个城市文明的体现，是优雅而友好的城市名片。

　　微笑，是一种无声的对话，是人与人之间最快速最短距离最正能量的交流。微笑可以让对方感受到被关注。因为微笑者不专注，不看到对方，是很难露出笑容的。在这几秒钟的笑容里，接收者可以感受到对方心灵美好的投射，柔软的善意。一句话，是感到和人在打交道，而非和“收钱机器”一类的物体。

　　心理学家做过一个实验表明，即便只是模仿笑的表情，也会弄假成真，真的感到高兴和幸福。所以从这个意义来说，窗口行业的“微笑服务”，也是在服务自己。当然，服务者的高兴和幸福感，反过来又会正面反馈给服务对象，形成一种良性循环。

　　在枯燥的工作中为自己创造幸福感，同时又能让服务对象感到快乐，微笑，实在是最划算的服务。

　　对高速公路收费员来说，微笑，又是一种智慧。高速路的收费常为人诟病，微笑正是一种无形的润滑剂。它们也一般在城际的连接点，微笑正可表达一座城市的第一缕友谊。

　　高速公路收费员的微笑，还是一种诗意。对大部分行车者来说，长长的高速路就像一段孤寂、乏味的单行道，心理上多少承受了某些负担。高速路收费员守在两端，就像与行车者共同守着这段孤寂、乏味的秘密。在这段旅程开始与结束的时候，收费员的一个温暖的微笑，不啻为一种安慰与分享。

　　福州的高速收费员，笑一笑呗!