日前，西安一名75岁的老人被120急救人员用担架抬进了当地一家银行的营业大厅，完成了重置银行卡密码手续。广东高州市新垌镇新德村一名69岁的中风老翁让儿代取钱屡次遭拒绝，无奈之下只好让家人用双轮木板车拉着自己，亲自到新垌信用社大路坡分社办理，期间不幸猝死。两起事件引起了社会关注，到底哪些金融业务须由本人亲自办理?办理这类业务能否人性化处理?昨日记者了解到，目前银行账户信息修改、密码重置、网银签约等按规定均须客户本人亲自办理。针对老弱病残等特殊群体，不少银行已可提供上门服务，但这类人性化举措整体上还缺乏规范，各家多以个案处理。

　　上门服务仅限特殊人群

　　记者了解到，目前越来越多的银行网点针对残疾客户设置了便利通道。记者昨在交通路一家股份制银行网点门口看到，该网点门口设有专门的无障碍通道(如图)。交行省分行个金部相关人士表示，除了一些网点因路况所限外，条件具备的网点均设置了无障碍通道。

　　针对行动不便老弱病残的客户，在榕建行、交行、中信、光大等多家银行均称可提供上门服务。古田路一家大银行相关人士告诉记者，如果客户患病或者行动不便，本人无法亲自到网点办理相关业务的，可由直系亲属向该行提出申请，并约定上门服务时间，通常情况下第二天就会有两名员工上门服务。如果客户患病，上门的地点可以是医院也可以在家中，同时客户的直系家属也要在场。另外，如果在医院办理业务，银行人员要向医生了解病情;如在家里办业务，客户亲属最好要提供相关疾病证明。银行人员会在现场核实客户身份信息，有些业务核实确认后再回网点办理。

　　交行也有针对特殊人群提供上门服务，同样需要预约申请，由两名业务人员一起上门。据介绍，上门服务的重点就是核实客户的有效身份信息，业务经理会随身携带移动身份识别仪对客户的二代身份证进行核实，上门服务包括密码重置、开卡等业务。中信银行、光大银行的网点人员也称，针对个别客户的特殊情况可提供上门服务。在榕一家大银行人士表示，要求上门服务的客户占比很小，该支行每年只有几例，客户主要是因患病而行动不便的老人。

　　“无头储蓄”领取也颇费周折

　　除了部分业务须本人亲自办理的规定给部分储户造成不便外，日常生活中还有一个问题令不少储户觉得麻烦，即储户意外身故后其直系亲属不知道密码，存款无法支取。在福州鼓屏路一家单位上班的陈女士昨日告诉记者，其父亲于2005年在邵武意外身故，她和母亲在处理善后事宜时，发现父亲身上有一张存折，余额大约有两千元，但母亲和她均不知道密码。陈女士事后持父亲的身份证和存折到银行网点重置密码，但被告知业务须客户本人亲自办理。陈女士向银行网点人员说明情况，对方解释说储户身故后，需要继承人持公证机关的公证证明和储户死亡证明，并且需要陈女士和母亲一起到网点才能办理支取手续。陈女士曾向网点提出出示户口簿的要求但仍被对方拒绝。怕麻烦的陈女士就此拖着，至今尚未办理继承人证明，这笔存款也就一直“躺”在银行账户上。

　　据了解，类似的“无头储蓄”并不鲜见。一些客户有存款，但家里其他人不知道存款或者密码。万一储户意外死亡，直系亲属如未向银行查询，存款就可能一直躺在银行里“睡觉”。同时公安机关的死亡注销信息没有与银行联网，银行也无法知晓账户所有人的实际状况。受储蓄客户保密政策限制，银行没有义务公告寻找储户亲属。

　　按规定，储户留有存折，亲属不知道密码，或者知道存款所在银行，但没有存单或者密码，此时需要提供继承人的公证机关公证证明和公安机关死亡证明，同时所有继承人须凭公证书或者公证授权其中一位继承人到银行先办理挂失手续，然后才可支取存款。

　　人性化服务推广有不少障碍

　　虽然金融单位陆续开展了上门服务，但此措施整体不够完善，未能有效解决客户的需求。在榕一家股份制银行福州分行相关人士坦言，总行有针对特殊人群进行上门服务的通知，但具体如何操作并未明确，而是由各分行根据实际情况处理，只能在实际操作中“摸着石头过河”。

　　另外，鉴于安全防控需要，有些业务即使上门服务也无法办理。在榕另一家银行相关人士解释说，牵涉到一些重要的环节时，银行会较谨慎，比如网银等渠道的签约业务还是要求客户亲自到柜台办理;同时针对重病客户也要区别对待，如果患者意识清晰，只是行动不便，此时上门服务在核实有效身份信息后就可办理密码重置等业务。另外，针对客户反映较多的“无头储蓄”领取问题，此举牵涉到财产继承法律问题，因而各家银行均按规定要求出具公证证明，这块业务无法通融。东兴证券福州五四路营业部投资顾问邓昕也表示，如果有涉及到资金等敏感信息的业务，原则要求客户亲自前往办理。

　　银行的人手不足也造成上门服务业务难普及。业内人士表示，除了安全考虑外，还有人力因素，每次上门需要网点两名业务经理同行，网点柜台就要暂停两个窗口，如果路程较远，花费时间较长，有时得抽调人员替班。因而一些人力不足的小网点，开展上门服务有难度。

　　（福州晚报记者　杨剑峰）

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