工行福州鼓楼支行根据中国银监会下发的《银行业消费者权益保护工作规划纲要》认真组织学习，并结合总省行、营业部工作要求，以改进服务质量、提升整体素质、赢得社会尊重为工作目标，切实做好消费者权益保护工作。

　　一、提高认识，增强维护消费者权益的主动性和责任感。该行切实将思想和认识统一到总行关于加强消费者权益保护工作的战略部署上来，牢固树立公平、友善对待金融消费者的观念，并将其充分体现和落实到各项工作中，融入到企业文化和社会责任建设中，努力打造尊重客户、负责任的良好形象。

　　二、坚持服务至上。该行从满足客户金融服务需求这个根本来维护好消费者权益，努力创新金融服务，丰富金融产品，在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动，使消费者需求得到充分满足。

　　三、 加强消费者金融知识宣传教育。该行针对不同的消费者群体、不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质培育消费者的自主选择判断能力;并在营业网点分类公示政府指导价和市场调节价服务收费价目，方便消费者查询，同时指定专人解答客户有关收费咨询，为客户释疑解难，使消费者了解本行产品和服务的功能、风险和定价标准，积极地主张消费者合法权益。

　　四、 继续完善投诉处置机制。该行本着以人为本、构建和谐社会的方针，建立合法、规范、务实的消费者维权工作体系，各网点开通和公布专线电话，通畅举报和投诉渠道，并遵循公平、公正、公平的原则解决好银行与消费者之间的矛盾;严格执行首问负责制，按照“问题到我为止”和“从快处理”的原则，及时妥善解决客户投诉事项，做到件件有回音、事事有答复，防止媒体炒作，避免事态扩大。

　　五、加强客户信息保密管理。该行强化在消费者信息保护方面的职责，建立健全信息安全防范体系，提高员工信息安全保密意识，严格按照法律法规规章规定或协议约定要求对消费者及其交易相关信息予以保密。

　　六、继续加强重大突发事件与舆情管理。该行加强对突发事件和相关舆情的监测，增强相关人员对重大突发事件和不良舆情的应对敏感性和快速反应能力，对处于萌芽状态的舆情提前进行干预和控制，重大突发事件及时按应急方案第一时间向支行行长及上级主管部门报告和反馈，以防范不良影响和风险扩散。