工商银行福州晋安支行在开展“品质提升年”服务主题活动中，以全面提升客户满意度为目标，以中高端客户服务品质建设为重点，从渠道建设，服务创新，服务效率等方面细处着手，进一步深化服务内涵，提高网点综合竞争力。

　　晋安支行在旧网点选新址或重新装修上，以强化资源有效配置为目的，以贴近市场、客户为重点，科学、合理调整网点布局，因地制宜选好位置，优化营业网点布局、做大做强主力营业网点，全方位完善对客户的服务品质。同时加大ATM和自助银行等设施的维护，减轻柜面压力，形成以物理渠道为支撑、网银渠道为主导、自助渠道为补充的相互依存的营销局面，实现自助银行与营业网点的合理搭配，提高网点的综合竞争力水平。

　　该行改变以往坐等客户的方式，入园进社营销，采取主动出击，主动上门的服务方式，抽调营销精兵强干，入园进社，大力营销推介我行产品，主动为客户提供服务。举行银企座谈和产品推介会。邀请代发工资户、企业高端客户、政府公务员等优质客户，举行银企座谈和产品推介会，通过现场讲解及演示，让客户了解工行产品的优势，高效满足客户对更好服务体验和更专业解决方案的需求，切实提升中高端客户服务黏合度和价值贡献度。

　　在治理服务难题方面，晋安支行一是通过完善对大堂经理、大堂引导人员的考核激励机制，有效提高其分流工作的积极性，充分发挥其引导分流客户职能，做好大堂客户引导和分流工作。二是利用现有自助渠道资源，保证分流工作的可持续性。在客户和业务持续增长的情况下，通过电子渠道和自助设备对现有业务的成功分流，有效的解决了当前柜面人员紧张的矛盾，缓解了客户排队现象，降低了客户排队等待的时间，客户满意度有所提升。三是网点负责人、客户经理要明确岗位响应职责和联动处理流程，协助大堂服务人员共同做好客户分流引导。另外结合网点排队情况，分析造成柜面拥堵的主要业务类型和业务处理环节，强化柜员业务培训，提升网点综合业务承载能力。

　　晋安支行健全服务工作长效机制，通过做好服务工作机制的建立健全、坚持用精益的思想改进服务、深化服务管理系统的运用、强化网点负责人对服务管理的有效和充分履职、加强系统内、同业优质服务跟踪研究和比较分析、强化服务典型的选树和宣传表彰等工作，加快构建全行服务品质提升的长效机制。