今年以来，工行福州五四支行围绕全行企业文化建设和“满意在工行”服务质量跨越年活动总体要求，不断提升服务品质、服务能力和服务形象，推进各项工作持续健康发展。近日，该行以全省行业优质指数测评工作为契机，加大服务提升力度，力争以高品质、最满意的服务打造工行优质品牌。

　　一、加强组织领导，强化服务理念。将“服务、品质、发展”理念贯穿于每位员工，进一步提高对服务质量管理工作重要性的认识。支行“品牌与服务质量推进委员会”，负责组织对辖属各网点服务质量情况实行定期检查、全面考评、督促指导，增强做好服务工作的紧迫感和使命感。

　　二、细化考核办法，努力提升服务品质、服务能力。除订立《五四支行服务质量推进工作管理办法》、《五四支行服务工作规范标准》、《五四支行服务工作奖惩规定》等考核标准外，支行还组织综合管理部相关人员，每周至少一次，深入网点，检查现场环境、业务开展、仪表仪容、电子银行自助服务区内的业务开通情况、业务引导操作标志等，并将结果形成通报下发。定期召开服务分析会，全面分析与梳理，深入查找引发客户投诉的薄弱环节和内在原因，逐项提出改进措施和改进期限;每季评选服务明星，对当季无投拆网点及柜员进行通报表扬，推广其经验做法，以此鼓励先进，鞭策后进。

　　三、延伸服务外延。树立全局观念，打破“服务只要一线柜员服务做好就行”的传统观念，将服务内容延伸至全行各部门：营销部门主动上门服务，对优质客户加强营销攻势，密切银企联系;推行差别服务，细分客户群体，竭诚为优质、高端客户提供差别服务，让他们切身感受到工行服务的真诚、细腻、到位，并力争通过满意的服务提高议价能力，提高收入占比。后勤部门以“服务一线”为宗旨，急一线所急，全力为一线提供满意的后勤保障。

　　四、强化大堂经理服务管理。推行“大堂制胜”策略，配足配强大堂经理，强化大堂经理对客户的分流引导识别作用，辅导客户做好业务办理前的准备工作、管理排队秩序，做到“一分流、二辅导三满意”。建立“1+N”大堂服务团队，即1名大堂经理与若干网点负责人、理财经理、客户经理与大堂经理共同开展服务。

　　五、实行弹性排班制，根据网点排队监测系统对客户流量进行分析与预测，合理调配网点劳动组合和窗口资源，协调高峰时段服务柜台数，减少客流低谷时期柜台服务资源的闲置和浪费，切实提高柜面服务资源使用效率。

　　六、自助渠道分流。开展多种形式的电子渠道宣传和优惠活动，通过网点大堂识别引导，业务宣传、收费优惠等多种方式培养客户自助交易习惯，根据2012版服务价目表加大宣传电子渠道办理业务，引导客户到电子渠道进行业务办理。

　　七、美化服务环境，展现良好的服务风。营造轻松、舒适愉悦的营业氛围，舒缓客户情绪。在客户等候区播放宣传片、摆放各种宣传资料及阅读资料，通过转移客户注意着力缩短客户心理等候时间，实现营业网点从核算交易型向营销服务型转变。