日前，工行福建分行营业部提出要通过三举措，继续扎实深入开展“满意在工行”主题活动，进一步解决好客户不满意的服务问题和薄弱环节，使全行客户满意度有一个质的飞跃，

　　一、深化服务联动要有新举措。

　　全行要始终坚持“客户至上、市场优先”，牢固树立“二线为一线，中后台为前台，全行为客户”的大服务理念，加强服务的联动配合，推动服务工作发展。今年营业部制定的服务工作考核办法，加大了服务工作专项考核权重，负积分从去年的60分提高到100分;加大了考核的广度，在去年考核营业网点服务质量、客户满意度、ATM硬件设备正常运行率、大堂经理配备和管理、声誉风险管理与宣传报道等内容的基础上，今年将柜面业务可分流率、信用卡新发卡邮寄率、网点信用卡已打卡发放率等纳入服务工作考核体系，延伸服务考核半径，构建大服务格局，进一步强化服务联动，由注重柜面服务为主向柜面服务与联动服务并重的趋势转变。各

　　二、解决服务瓶颈要有新进展。

　　要切实解决营业网点排长队问题。一是加强柜面业务分流，对柜面业务分流实行“四线考核”，即：在行长经营绩效、服务考核体系，个人金融业务和电子银行专业考核体系。要积极引导客户向电子渠道、自助渠道分流，减轻柜面的服务压力和排队情况，提高窗口的营业效率。因地制宜加强现场服务管理。对客流量大，客户排除等候时间长的网点，要采取临时增设窗口、应急增援等措施;并在网点显要位置摆放网点客流量峰谷提示图、网点区域分布图及周边网点分布图，便于客户及时了解网点客户流量情况，引导客户错开高峰期办理业务，

　　三、创新服务工作方式要有新突破。

　　去年工行福建分行营业部经过培训的营业网点在社会上树立起了良好的口碑。但要打造优质品牌的主流银行，仅有十几家、几十家的示范网点是不够的。因此，要通过建立服务内训师制度，定期对营业网点进行涵盖网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员等分层次、全方位的服务培训，内容要涉及服务管理、服务技巧、服务礼仪、服务规范等方面，要逐步形成服务内训长效机制，将服务培训动态化、长期化。要运用新手段加强客户投诉管理。继续坚持营业网点一把手是客户投诉第一负责人、大堂经理是客户投诉第一处理人制度，将发生在营业网点的客户投诉就地解决。要强化投诉处理的管理，特别是 95588 电话工单必须严格控制在规定的时间内处理，避免超期。要继续实行恶性服务事件一票否决制度。