为切实提升营业网点服务质量，工行福建分行营业部利用暗访明查、监控抽查等手段，持续固化优质服务，赋予大堂经理现场管理权限，将客户评价满意度与员工绩效考核挂钩，切实发挥标杆网点的示范带头作用，进一步提升客户满意度。

　　一、关注同业网点服务状况，“突出同业、赶超同业”。该营业部采取柜面服务质量与同业进行对比考核的办法，并且每季度进行全辖通报，力求“突出同业、赶超同业”，要求各支行密切关注同业网点服务状况，取长补短，实现赶超。

　　二、利用暗访明查监控抽查等手段，持续固化优质服务。我部强化服务检查，引进了第三方服务暗访机构，对各支行、各网点实施不定时、全覆盖的服务质量监测，同时，充分利用远程监控系统，对柜面服务以及引导业务分流进行不间断的检查、通报、点评。

　　三、加强大堂经理队伍建设，赋予大堂经理现场管理权限。我部加强大堂经理队伍建设，配齐配强大堂经理，并着力研究如何提升大堂经理履职的主动性和高效性，合理考虑大堂经理的绩效考核问题，重点要与网点服务质量、柜面业务分流率与客户投诉挂钩，同时淡化业务营销的考核，赋予大堂经理更多的大堂现场管理权限，由大堂经理协调现金区与非现金区、普通区与贵宾区的联动服务，形成以客户为中心的无缝连接服务。

　　四、加强规范化服务培训，将客户评价满意度与员工绩效考核挂钩。我部通过内训师培训和制作标准化服务示范片的方式，将《工商银行营业网点规范化服务标准》落到实处，继续加大客户服务评价器使用考核力度，将客户评价满意度与网点的服务质量考核和员工绩效考核挂钩。

　　五、切实发挥标杆网点的示范带头作用。我部将文明规范服务示范网点打造成经得起查、经得起看、群众口碑好的标杆网点，并将先进做法迅速向其他网点复制，进一步提升客户满意度。