工行福建分行营业部去年以来组织二线部门开展 “扎根基层，服务一线”活动，切实改进工作作风，统一定制服务工作资料工具，方便基层对外服务，推进网点渠道建设，提高了服务客户能力。

　　一、该营业部从2011年4月份起组织本部各部室、中心人员派驻城区营业网点进行服务工作帮扶，倾听客户反映，逢每月业务高峰时段，营业部各部室、中心的二线人员分赴网点协助开展分流、引导客户，帮助缓解网点大堂服务人员的不足，至今已前往网点帮扶人数超过700人次，帮扶网点88个。

　　二、实施 “扎根基层，服务一线”活动，二线部门切实改进工作作风。为贯彻“树立八大理念，推进八大转型，实施十二项工程”，督促二线部门切实改进工作作风，同时把创先争优工作做到实处，工行福建分行营业部党委还在全体党员中组织实施了“扎根基层，服务一线”活动。让党员干部深入各一线网点，有的放矢地开展业务营销、客户服务等活动，锻炼广大党员干部的营销技巧，培养创新精神和服务客户的意识，鼓励党员干部通过对市场及客户的了解、分析，改进服务方式。

　　三、解答客户询问，减少基层压力。该营业部统一定制服务工作资料工具，方便基层对外服务，统一定制了收费价格表、客户填写范例专夹、网点大堂经理服务规范(一日流程)、大堂经理工作夹、大堂经理巡查日志簿、每日晨会记录簿等，下网点进行帮扶工作的人员耐心解答客户提出的问题，及时引导客户办理相关业务，受到客户与网点人员的普遍欢迎。

　　四、推进网点渠道建设，缓解客户排长队现象。我部2011年以高速度、高效率完成平潭万宝支行等8家新建网点，相继装修成立了鼓楼支行、吉祥支行两家财富中心，装修落成了台江支行工银商友俱乐部，全年对福州金融街等17家网点进行了调整改造，网点面貌焕然一新，圆满地完成总省行下达任务，建设离行式自助银行21家，离行式自助点43个，新增自助机具137台，提高了服务能力，缓解了客户排长队现象。