今年以来，工行福建分行营业部通过开展形式多样的电子银行营销推广活动，进一步扩大其市场份额，有效提高了电子银行产品客户渗透率。在注重产品营销的同时，该部没有放松对电子银行业务的客户服务科学指导工作，进一步提升电子银行服务品牌价值。

　　一、要求每个支行均至少配备一名电子银行专管员，负责处理相关电子银行客户服务问题。

　　二、推行“首问责任制”。对客户办理或使用电子银行业务时遇到的问题，要求经办人员认真对待，为客户做好解释工作，并注意解释的方式方法。若经办人员无法解决或解释后客户仍然不满意时，应及时向该支行电子银行专管员反应情况，由电子银行专管员向客户解释，避免让客户自己通过95588等渠道自行解决问题。若电子银行专管员也无法处理时应立即与营业部电子银行部沟通联系，由营业部电子银行部了解情况或咨询上级部门后将情况反馈给支行电子银行专管员，由支行统一向客户做好解释工作。

　　三、客户在办理个人网银时，柜员经办人员或大堂经理应告知客户登陆的方法及需要安装的驱动及控件，并给客户发放使用个人网银的安全宣传折页及操作指南。网点大堂经理应引导客户到电子银行自助银行区，为客户下载驱动及安全控件、及个网的简单操作步骤，指导客户现场进行查询或缴费，使客户对个人网银有初步的认识及了解。

　　四、进一步明确并完善电子银行投诉处理流程及售后服务流程，使全辖熟悉投诉处理流程并提高投诉处理技巧，同时强化售后服务工作，提高全辖电子银行服务质量。