工行福州双抛桥支行在“2010服务价值年”活动中，把解决客户投诉问题列入服务工作重点，8月份以来该行坚持客户投诉分析会制度，起到了教育被投诉员工和全体人员的作用，促进了优质文明服务工作，有效压降了客户的投诉。

　　过去，该行处理客户投诉一般接到上一级支行转发来的95588投诉后，网点负责人第一步就是查阅监控录象，了解被投诉人情况经过；第二步就是协助支行服务办同志来网点查阅监控录象，了解被投诉人及营业经理情况经过；第三步就是等候支行处理结果，再作被投诉人工作，以前“三步”，没有真正地从根本上去挖根结底、去教育被投诉人及其他员工。

　　针对以上情况，双抛桥支行改变以往投诉等处理、等处罚等方式，当接到投诉后，原先查阅监控录象，了解被投诉人，积极协助支行服务办处理投诉等流程依然进行，另外增加一项班后召开客户投诉分析会，由被投诉员工讲述客户事件经过，自我分析在此过程中的得与失，剖析自我行为是否与服务规范要求相违背。同时全行员工一起参与互动，帮助寻找不足之外，提出整改措施，经过员工自我教育、互相教育，增强员工改进服务的主动性和自觉性，提高客户投诉处理效果和质量。比如：10月中旬的一天上午，一位姓汪的青年客户，因为不理解我行实施的理财金帐户优先办理，在网点大吵大闹，虽然在场的网点负责人和柜员都作了耐心的解释，该先生就是听不进去。最后，还是向95588作了投诉。在这样的情况下，当日班后该行行长还是留下当班人员召开客户投诉分析会，被投诉员工按常规讲述事件经过，查找自己不足，进行自我教育和相互教育。在分析会后，网点负责人又给汪先生通了话，再次作了解释，由于解释没有达到预期目的，次日班前，该行负责人又一次与汪先生通了电话进行再一次的沟通，直至汪先生理解了工行的有关规定，最后，汪先生向95588作了撤诉，由于此起投诉已处理，无法撤诉，汪先生还向网点负责人发了短信以致歉意。

　　自8月份开展客户投诉分析会以来，双抛桥支行客户投诉和意见明显减少，客户满意稳步提升，用优质文明服务践行我行“您身边的银行，可信赖的银行”的承诺。