新华社北京3月11日电 一段时间以来，排队难成为银行业服务的头号课题，引发了从普通百姓到央行的高度关注。如何诊治这一服务顽疾，记者在两会期间专访了工商银行、建设银行和交通银行的负责人。

　　工行：

　　排队难和资本市场火爆有关

　　全国政协委员、中国工商银行行长杨凯生说，去年银行排队问题比较突出，这和资本市场的火爆有关系，这使很多人到银行购买理财产品、基金等，造成柜台排队现象。

　　杨凯生表示，去年工行开始下工夫对个人金融业务流程进行改进，预计在今年上半年可以告一段落。他表示：“去年以来，流程的改进，包括计算机系统的调整，柜台流程的改进等等措施，目前看来都起到了较好的作用，排队的现象有所缓解。但排队的问题要想短期内彻底解决，还比较困难。”希望更多客户能够使用工商银行的网上银行、电子银行。

　　建行：

　　将增加配备ATM机

　　全国政协委员、中国建设银行监事长谢渡扬表示，建行在解决排队难的问题上采取了改进服务、提高工作效率、合理安排劳动组织、增加柜员窗口等措施。从搜集到的情况看，去年下半年以后，情况有很大改善，在过去一些客户比较多、排队比较长的主要城市，都有了比较明显的改进。

　　谢渡扬说，解决排队难问题，下一步还有很多工作要做。建行接下来将增加配备ATM机，引导客户能在柜员机处理的业务就在柜员机上处理。

　　交行：

　　营业网点硬件将改善

　　全国政协委员、交通银行董事长蒋超良说，交行将加大对网点改造的投入力度，对营业网点硬件进行改善，让客户有一个舒适的金融服务环境。同时，将扩大金融产品覆盖面，满足不同层次金融产品的需求。

　　此外，在渠道建设上，蒋超良表示， 交行将加强无人网点建设。

　　“现在各个银行都在实行‘神秘人’措施，由银行管理人员不定期地作为普通消费者到营业网点亲身体会和检查排队情况。”蒋超良说，“但解决排队问题，需要一个长期的过程”。