咨询多了 投诉少了

　　福州新闻网讯　3月8日，福建福州95598呼叫中心最新统计数据显示，2009年该中心客服系统共接入来电98万个，其中涉及业务咨询的话务量占92%，而投诉的比重则下降到了0.34%。

　　随着近几年95598服务品牌的大力推广，24小时电力服务热线已广为人知，成为供用电双方一座无障碍的沟通桥梁。通过分类统计，2009年福州95598呼叫中心共接入业务咨询电话90.12万个，其中以电价电费和停电信息咨询为主，分别占去42.24%和30%的比重，其余咨询内容包括收费标准、在办流程及计量装置等方面。数据表明，在福州，广大客户在用电过程中遇到疑问就拨打95598服务热线已成习惯。

　　而投诉量的大幅下降，则反映出福州95598整体优质服务水平的提升，由此带来客户满意度提升，这与全体座席代表在日常工作中，在接听每一通来电中，耐心细致的沟通与及时传递信息、协调解决分不开。2009年福州95598座席代表外呼话务量达17.53万个，同比增长了12.6%，这种主动式的沟通、反馈，也更多赢得了客户的理解，有效提升客户满意度。

　　（福州新闻网记者　林夕　通讯员　庄育明　林梦婕）