马春英，生于1928年，福州人。1958年，她进入粮店工作，1970年起任福州市先锋粮店主任。早在计划经济年代，她就倡导推广节假日不停业、送货上门等便民措施，并在全省粮店业率先提出“短一罚十”的口号，被誉为粮店业的一匹“铁马”。她还坚持学雷锋，为五保户老人、军烈属及住院患者等开展爱心服务。1979年和1989年，她两度荣获全国劳动模范称号。

　   计划经济也要讲服务

　   “我工作的时间大多在计划经济年代，那个时候是居民求粮店，我们还是做到了‘服务第一’。现在搞市场经济，作为店家，你得求人到你家来买东西，就更要讲服务啦！”马春英老人话匣子一开，就是这句话。

　   老一辈的人都知道，在计划经济年代，要买米买油就得去粮店，人家啥时开门关门，卖什么东西，服务态度怎么样，作为顾客的老百姓都只有无条件接受。马春英说，那个时候由于粮店营业时间是“机关化”，常听到群众议论“买米难”。

　   “粮店是服务业，就得树立为工农业生产服务、为人民服务的思想。”马春英放下“老大”的架子，筹划办起了全市第一家“日夜粮店”，将营业时间改为清晨5点开门至晚间8点关门，先锋粮店成为全市惟一日营业时间达15小时的粮店。她还在市区增设了售货亭，添置了售货车，变一店为多店。为了方便群众购买，马春英又率先提出实行“三预约”，即柜台预约、上门预约、电话预约。

　   “短一罚十”的“铁马”精神

　   “文革”结束后，马春英又率先对粮店经营实行商品分柜和“短一罚十”制度，开展“顾客批评有赏”活动。这些自加“紧箍咒”的行为被誉为“铁马”精神，很快便在全省粮店推广。

　   在马春英的带领下，先锋粮店的供应品种迅速增加。粮店本着“本业为主，综合经营”的方针，于1981年创办了全市粮食系统第一家前店后坊，出售水饺、肉包、上排面、虾酥、锅边等价廉物美的风味小吃，深受顾客欢迎。而这些新鲜食品的加入，使粮店供应品种增加到了三四十种，做到既有鲜又有干，有包装的、有散装的，有中高档的、也有大众化的，有平价的、也有议价的，群众需要什么就卖什么。

　   “由于我们毫不含糊地实践‘短一罚十’的承诺，在柜台内外都做到‘服务第一，得到群众‘信得过’的赞誉，粮店的营业额也直线上升。”马春英说，虽然“铁马”这个称号对于女性来说不够柔美，但她也高兴地接受了，毕竟这是顾客对她的褒奖。

　   “三尺柜台活雷锋”

　   在坚持延长营业时间、节假日不停业、出摊设点等便民服务的同时，粮店积极为辖区内的五保户老人、军烈属、敬老院、学校、科研院所等送货上门。在马春英的带领下，全店23名职工平均每人每年送货上门3608公斤，送货量占全粮店总销量的30%。马春英因此被顾客称为“三尺柜台活雷锋”。

　   1984年除夕，马春英得知福州市第二医院有部分外地来榕住院病人和陪伴家属无法回家过年，她就配合住院处，在除夕夜为19名病人和家属送上了每份2元的四菜一汤年夜饭。病人和家属激动地说：“他乡治病少亲人，先锋职工胜亲人。”此后数年除夕，马春英都放弃与家人团聚的机会，坚持在店中的小食部灶边为医院病人及家属烹制年夜饭。

　   有付出就有回报。虽然已退休多年，但仍不时有人向马春英提起当年接受的爱心服务并表达无尽的谢意。“听到这些，我心里总会暖乎乎的。这就是口碑呀，比印在纸上的荣誉称号强！”一句质朴的感言道出了一位老全国劳模全心全意为人民服务的崇高境界。

　　（福州日报记者 李白蕾）