记省“工人先锋号”福州市自来水总公司客户呼叫热线班

　　进入盛夏，用水成了居民生活的大事。您家的水压正常吗？您家的水费收得合理吗？只要与用水有关的一切问题，24小时您都可以拨打电话87548855，在铃声响起三声内肯定有人接听并耐心倾听您的咨询和投诉。接听这条热线的姑娘们来自省“工人先锋号”班组——福州市自来水总公司客户呼叫热线班。

　　１４日下午，记者走进这个先进班组工作室，两位话务员正端坐在电脑前接听电话。班长陈敏告诉记者，班组11人清一色是女性，平均年龄29岁。值班的话务员平均每人每天要接听电话100个以上，遇上台风时一天的话务量可能高达1000个以上。现在是夏季用水高峰期，随着一户一表的改造，用户用水问题不再找物业公司而是直接找自来水公司，这条热线的话务量越来越多，两部电话几乎是才放下就响起。陈敏说：“无论在什么情况下，都要确保这条热线有人接听，而且服务态度要好。每个电话都有录音，每周不定期抽查。让客户投诉有人听，问题有人解决，这是我们对四城区250万用水群众作出的承诺。”

　　每天打进热线的数百个电话，有礼貌的也有粗鲁的，有感谢的也有质问的。无论什么样的来电，话务员总是一样的温和。话务员陈艳告诉记者，有一回她值班时，一位女士怒气冲冲打进电话，开口便说：“我要找你们领导，你们太不负责任了！”原来这位客户以前平均每月用水量都是30多吨，但这个月莫名上升至100多吨，预存在银行卡里的金额全被水费划去了。客户怀疑她的水费被多收了，非常生气。“是不是您家水管会漏水？内漏不解决的话，会造成更大的浪费。”陈艳引导客户去检查内漏，果然在厕所的转弯发现了漏水处，最终问题圆满解决了。

　　市自来水总公司客户服务科科长郑伯玲说，为了使服务更主动，这个班组还自我加压，规定每天早晚必须收看省市5个频道的电视新闻，搜集与榕城用水有关的一切信息，比如看到火灾消息他们就会了解那里的水表是否被烧毁，看到路上浸水就会了解是哪里的水管破裂。“这些都是我们的工作，即使没人来电话投诉反映，我们也要去处理解决，用水跟百姓生活太密切了！”