福州新闻网讯　“您好，请问有什么可以帮助您……”无论什么时候拨通中国移动福建公司10086客户热线，人们都能听到这亲切的话语。这就是中国移动福建公司10086热线室姑娘们给全省2500多万客户的第一印象。

　　热线服务离您并不遥远，但对热线那端的她们，您又有多少了解？

　　今天，我们将以福建移动10086热线中最优秀的团队——软件园第一话务区域为例，向您介绍热线服务工作。这是一个由415名平均年龄仅22周岁的年轻人所组成的团队。充满青春朝气的她们，依靠甜美的声音,凭借专业技能，每天24小时为客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理等全方位服务，成为客户口中的“话音天使”。

　　在软件园第一话务区域工作区外面的墙上，挂着这样一张合影：一位先生一手紧握软件园一区一位回访专员的手，另一手递给这位回访专员一面锦旗，上写八个大字“救死扶伤，助我脱险”。或许，这张照片可以诠释热线接话是一项什么样的工作。

　　这是一个很温暖的故事。2008年5月汶川地震发生后，软件园一区回访台接到一项特殊的任务：对“5·12”期间漫游在四川震灾区的福建客户开展关怀回访。韩先生正是他们要回访的客户之一。地震中，韩先生的手机不小心丢失了。费了不少周折，回访专员小黄终于通过韩先生的亲友联系上了他。获知韩先生手机丢失，与亲人联系非常不方便，希望能够尽快补办福建的SIM卡后，小黄迅速通过绿色通道，将客户信息反馈至中国移动四川公司。不久，四川公司的工作人员登门为韩先生办理了异地补卡。韩先生非常感动，当即在业务受理单上写下“大爱无声，真情永存”八个大字，表达对移动贴心服务的谢意。但此时韩先生没想到，中国移动带给他的感动远不止这些。

　　几天后，回访专员小黄又对韩先生进行了二次关怀回访。这次，小黄了解到韩先生的朋友在地震中腿部受了重伤，急需回厦门治疗，可是从成都飞往厦门的机票十分紧缺，一直订不到。韩先生很着急，便询问中国移动能否帮他预订一张5月22日从成都飞往厦门的机票。除了机票，韩先生还向小黄透露了自己的苦恼——因为地震，韩先生很忙，无法送重伤的朋友回厦门，可朋友又无法独自登机，这令韩先生心急如焚。得知这些后，小黄立即将韩先生的情况向上级作了详细汇报。经过多方努力，中国移动四川公司帮韩先生成功预订了机票，并派遣一名员工全程陪护韩先生的朋友登机……

　　后来，韩先生亲自到软件园一区送上锦旗，并和小黄留下上述那张合影。事后，面对朋友的“好奇”，小黄用响亮的声音告诉他们：“因为我们是全国工人先锋号。”

　　这只是一个很小的案例，像这样的事情，在软件园一区每日几十万的呼入量中，如“沧海一粟”。正是有了这份努力，软件园第一话务区域成立仅仅4年时间，就先后荣获“全国级工人先锋号”、“中国移动工人先锋号”、“中国移动百佳满意100服务明星班组”、“6·18”海峡两岸职工创新成果展“金奖”、“中国移动福建公司先进集体”等多项荣誉。

　　（福州日报记者 贺鹏） 

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