便民呼叫中心的人工坐席正在接听市民的来电

　　福州新闻网讯 “喂，我家附近噪音太强，孩子高考在即，请有关部门介入处理。”１日上午7时23分，罗源县闽星广场附近的一位市民给“12345”便民呼叫中心打来电话。几分钟后，诉求被整理成文，发至信访局。得到工作人员的热心接待，挂电话时，该市民忍不住送上感谢的话语。

　　１日是“五一”国际劳动节，上午6时45分，“12345”便民呼叫中心里灯火通明，4名值班坐席全部到岗，开始工作。

　　“截至１日上午11时，便民呼叫中心共接到电话近200个，其中，100多个形成诉求件，60多个得到及时解答。”鼓楼区数字办副主任章世长告诉记者，越是节假日，投诉、咨询类的电话就越多。为了便民，让市民在节假日期间遇到问题有地方反映，便民呼叫中心“五一”3天不休息，从早上7时至晚上10时安排了值班员，采取两班倒的形式，为市民提供人工坐席服务。

　   “平均每隔2分钟就有一个电话。”工号125的值班坐席涂雪洁告诉记者，早上她接到的电话中反映最多的是停水、消费纠纷以及噪音问题，而咨询最多的就是电动自行车报牌问题。

　   “有关投诉的电话，我们都会整理成诉求件，转发到信访局，然后由信访局转发到各个部门，督促有关部门尽快办理。”章世长介绍，“12345”便民呼叫平台共有5种投诉方式，它包括网站、电话、邮件、传真、短信。其中，人工坐席主要负责电话、邮件、传真和短信几种方式的投诉。

　   “我们一头联系群众，一头联系政府部门，要扮演好‘连心桥’的角色。”涂雪洁说，已经在“12345”工作近2年的她，每到节假日都要值班，所以，她已经习惯了没有节假日的生活。昨天，因为要值早班，天还没亮她就起床，6时30分就赶到了办公室。涂雪洁说，下班后她最想做的事情就是回家陪父母或者是好好地睡一觉。

　   据了解，“12345”便民服务中心共有坐席16位，其中，5位已经成立了家庭，3位的孩子不到5岁，“五一”期间，她们无一例外，每人至少都要值一次班。

　　（福州日报记者 柳丹 文/摄）