作者:珑铭

　　SK-Ⅱ的傲慢正在毁坏它辛辛苦苦建立起来的形象。先是声明“SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加质检总局文中所涉及的成分”（不添加并不代表不含有）。接着是退货设卡，专门负责宝洁中国公司旗下SK-II品牌的公关经理汪骏提出了四项退货条件。

　　在消费者符合SK-II退货条件后，SK-Ⅱ又施出一招：签署协议。该协议的主要内容是，要求消费者承认“产品本身为合格产品，不存在质量问题”，即使退了货，消费者也暂时拿不到钱，宝洁公司只是承诺在20个工作日以内，把退款汇至指定的地址或账户。

　　这种做法引起诸多消费者的愤怒。9月14日，国家质检总局宣布，在SK-Ⅱ品牌系列化妆品中，检出禁用物质铬和钕，这就意味着，SK-Ⅱ9种化妆品存在质量问题，不符合我国《化妆品卫生标准》。而且，9月21日上午，上海市食品药品监督管理局领导召见宝洁（中国）有限公司相关负责人，要求该公司将12种化妆品在上海全部下柜，因为这12种产品分别检出铬、钕。

　　在这种情况下，SK-Ⅱ强迫消费者承认其产品合格近乎一种指鹿为马的行为，既不能改变既定事实，也令消费者反感。消费者在购买SK-Ⅱ化妆品时，是当场付款而非20天后才付账，SK-Ⅱ理应在接到退货的同时就将货款交给消费者。而且，SK-Ⅱ仅承诺20天付款，并未对违约责任作出承诺，这种单方面制定的协议本身就有损消费者利益，涉嫌违反我国《消费者权益保护法》和《合同法》。

　　更狠的一点是，SK-Ⅱ提供的协议要求消费者承认“此处理方案为本案例一次性终结处理”。其中所暗含的意思是，如果将来消费者发现因使用SK-Ⅱ产品对身体造成了伤害，就不能再提出索赔要求，因为消费者如果签署协议，就等于自动放弃了进一步维权的权利。SK-Ⅱ实际上是趁退货之机，给消费者顺便下套。如此工于心计，或许能够暂时减少SK-Ⅱ所能承担的责任，然而，他们是否想过，这样做会令消费者非常寒心，会失去消费者的支持？在竞争激烈的化妆品市场，SK-Ⅱ的傲慢无异于挥刀自宫，一点点葬送自己打下的市场。

　　类似的这种傲慢地应对危机的做法有先例可循。今年2月17日，新加坡卫生部称，发现了19例镰刀霉角膜炎，其中18人都使用过润明水凝护理液。但博士伦始终不承认产品有问题，令消费者深为寒心。在全球的质疑声中，直到5月15日，博士伦公司才宣布，在全球市场永久性回收该护理液产品。然而，此举来得太迟了。博士伦因此失去了不少市场。今年3月时，博士伦占美国隐形眼镜产品零售份额为43%，爱尔康是41%；到5月，博士伦跌落至26%，爱尔康则上升到60%。美洲银行证券公司分析家戴维马里斯估计，这些感染事件的法律诉讼案，将令博士伦损失5亿到10亿美元（《财经》5月28日）。

　　看看今天的SK-Ⅱ，比当初的博士伦还要傲慢，那么，SK-Ⅱ准备牺牲掉多少市场份额呢？一个蔑视消费者权益的企业，早晚都免不了被唾弃的命运。善待消费者，才能赢得他们的信赖。SK-Ⅱ应该放下自宫的刀，真诚地面对消费者，重新赢得消费者的信赖。