“您好，关于今日您在我行ATM取款出现单边账的情况，我们已经提交相关专业处要求查询，次日有关专业处会尽快对您的账户进行调整，请您勿需担心”。即便是已经过了下班时间，工行省分行电子营销中心的办公室里仍然是一片忙碌的身影，期间陆续传出后台处理人员答复南方电话托管中心提交的各类客户咨询及投诉的声音。为营造优质服务的良好氛围,工行省分行电子营销中心狠抓优质服务细节，坚守工作岗位，切实做好各方应急工作,全面开展“满意在工行”服务大提升活动,确保了各类重大节日期间不出现重大新闻危机和网络负面舆情，仅今年9月份该中心就妥善处理了各类咨询及投诉事件604起。

　　一、狠抓服务衔接细节。优质的服务必定就需要无缝合的服务衔接，为做好与南方电话托管中心之间的服务衔接工作，一方面，中心在不影响南方电话托管中心人工座席对外业务解答的情况下，对知识库内容根据业务实际开展情况进行实时更新、或录入。确保一体化电话银行知识库内容及结构的准确性、严谨性,同时避免资料库录入与人工座席实际使用造成脱节。另一方面，该中心指定专人为24小时应急值班专员、全天侯24小时手机开机待命专门负责受理南方电话托管中心转交的各类突发事件，从而做好南方电话托管中心与工行福建分行之间的服务衔接工作。

　　二、狠抓服务语言。良言一句三冬暖，规范、亲切的语言不仅可以拉近与客户的距离，更可以培养客户的忠诚度。中心要求不论是接听南方电话托管中心座席转接的客户来电咨询或是对客户的咨询、投诉进行外呼答复,每位员工必需树立爱心、细心、责任心、耐心的“四心”意识，设身处地为客户着想，同时针对部分纠缠问题,提升服务技巧,如:对于客户致电办理业务时情绪较为激动，或遇客户在通话中长时间陈述、对于某一无结果的问题过分纠缠时，可以适当引导客户转移注意力，或暂停讨论并安抚客户以缓和紧张气氛,并采用参考话述顺利完成与客户的通话。

　　三、狠抓服务效率细节。服务效率现在正成为各家商业银行满意度提升的主要瓶颈。为提高投诉处理效率，严防投诉升级和二次投诉，该中心对突发事件应急处理进行预案：一是强化第一责任人制度，要求中心员工发现重大投诉后立即报告；二是抓好信息判断分析，根据事态严重程度迅速作出判断分级，按程序进行上报流转；三是建立绿色联络通道，将相关讯息及时报告个金、运管等相关专业处，整体联动做好与客户的沟通解释；四是迅速制定业务解释口径，保证解答的准确性、有效性，及时对客户进行有效安抚，以获得客户的谅解。

　　（福州新闻网通讯员　范淑萍）