——记“市工人先锋号”福建华威易行通信息科技有限公司968968话务班组

　　“您好，很高兴为您服务，请告诉我您的具体地址。”每天的工作，方晓菁都是从这样一句问候开始。录入具体地址、联系出租车司机、与客户确认信息，她每天都会接到200多个电话，节假日也得守在岗位上。

　　方晓菁是福建华威易行通信息科技有限公司旗下968968呼叫中心话务班组的一名话务员，这个全省第一家综合性交通信息服务平台自成立以来，就始终以让百姓享受“用心服务、畅行无忧”为目标，着力打造一站式交通信息服务呼叫中心。今年4月，这个话务班组以过硬的服务和热忱的态度获评“市工人先锋号”。

　　968968呼叫中心有40多个座席、50多名专业客服代表，一周7天24小时全天候服务。为了方便市民，呼叫中心提供包括机票、大巴票预订，出租车、货的电召，汽车租赁，驾校报名，驾驶员从业资格培训报名，失物查找等多项业务，对话务员的要求也很高。“每一个话务员都要求具备国家二级标准普通话水平。”据福建华威易行通信息科技有限公司总经理陈晓丹介绍，话务组所有成员都要求具备中专以上学历，每个成员都能熟练掌握各种业务知识和操作技能，以便快速回答市民咨询。

　　968968话务班组还是一支乐于奉献的队伍。话务组每天的工作班次是8时至21时、21时至次日8时，13个小时坚守在岗位上不是件轻松的事。“忙的时候根本顾不上喝水。”方晓菁说，值晚班时，哪怕再困，只要电话响起，都得立刻用饱满的状态为咨询者服务。“呼叫中心日均受理呼叫量约5000个，今年长假第一天，呼叫中心就接到10000多个预约电话。”陈晓丹说。

　　这几年，968968话务组的服务得到了市民的认可。去年7月13日1时许，市民何先生不慎将价值十几万元的物品和现金落在出租车上，而且没有记住车牌号。心急如焚的他拨通了968968，话务员不厌其烦地帮他查找出租车，终于帮助他找回了丢失的物品。

　　“最满足的就是听到用户的道谢。”陈晓丹说，每个电话都是话务组的责任，每名968968成员都希望“用心服务”，帮助市民“畅行无忧”。目前，呼叫中心日均成功调度出租车约3000车次，成功调度货的约1000车次，成功售票近500人次。

　　（福州日报记者 黄璐聪）

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