质量是根源、服务是软肋、三包是瓶颈

　　过去的一年，我国手机产业发展呈现出快速增长的趋势。截至2004年年底，移动通信用户数已经超过3亿，手机产销率达到98.8%，产销衔接保持了较高水平。手机出口大幅增加。其中，外商投资企业仍然是去年我国手机出口的主要力量，同时，国内品牌手机开拓国际市场也取得新突破，出口数量有了新的增长。然而在取得这些喜人成绩的背后，手机产业遭遇了投诉“高烧”不退的尴尬境地。

　　目前，据中国消费者协会最新发布的统计数据显示，去年有关移动电话的投诉高居榜首，对移动电话的投诉占投诉总量的9.6%。这意味着每十件投诉中就有一件是投诉移动电话。在手机所遭遇的“高烧”中，问题主要表现为手机质量不过关、手机服务消费者不满意、“三包”承诺不落实、问题得不到解决等。所以，如何维护消费者权益，如何加强手机质量与服务，如何让手机的“三包”规定执行到位，使手机投诉的“高烧”退去成为人们共同关心的话题。

　　质量是根源 如何改变？

　　手机，作为一种现代高科技产品，它为普通百姓的日常生活、工作提供了极大的方便。然而，让人心烦的是，手机的质量问题一直是人们挥之不去的负面话题。

　　据中国消费者协会发布的《2004年全国投诉情况汇总》，手机质量问题仍然是困扰全国消费者的难点问题。通过这份详尽的统计数据，我们发现，2004年全国有关手机的投诉高居榜首，竟占投诉总量的9.6%。那么关于手机质量问题的主要因素有哪些呢？

　　从消费者的反映情况来看，显示屏问题居多。由于液晶显示屏十分脆弱，如果没有妥善的保护措施，强烈的冲击和振动及表面施加压力就会造成显示屏损坏；液晶显示屏长时间高亮度显示也会导致内部老化或者烧坏。这样，液晶显示屏的质量就至关重要了，尤其是在遇到振动、冲击、挤压等情况时。

　　对于话音品质差、杂音大的问题，原因之一是产品在设计和制造过程中没有对话音品质进行有效控制，如对送话器、受话器的品质筛选，基带电路的调整和参数配置，对响度评定值、频率响应等指标的控制，结构设计对音频性能的影响等。原因之二是采用了劣质低噪声放大器，因为它既关系到信号强弱，也直接关系到噪音的大小。

　　造成手机类投诉很多的一个不能忽视的原因是，一部分生产企业为了在竞争激烈的手机市场中占得一席之地，缩短了产品投入市场的周期。而且，通过检测的产品与厂家最终投放市场的产品也有可能存在一定程度上的差异。

　　由此可见，如何使手机投诉的“高烧”退去，解决质量问题是首要任务。政府部门从源头上管制手机质量是很有必要的，但这样也仅仅只是“他律”机制，更多的还是需要企业的“自律”，这也将有利于企业的自身发展。在国内手机精品层出不穷的年代，伴随着竞争的加剧以及消费者的日趋理性，质量成为消费者购机的首选。退去浮华色彩、关注质量才是企业的生存之本，才能够经受得住市场和时间的考验，才能够很好地塑造品牌形象，才能为更多消费者所接受。

　　服务是软肋 如何攻坚？

　　手机内在的质量问题导致了手机投诉量的居高不下，而另一方面，手机在服务中所出现的问题成为手机厂商的一根软肋。在消费者投诉中，手机的服务问题仍是“老大难”。

　　手机服务之所以成为短板，首先是生产企业和经销商的意识问题，厂商没有给予足够的重视。而且，受利益驱使，生产厂家、经销商和维修企业三方在“三包”问题上互相推诿，造成问题久拖不决。其次是服务领域目前缺乏竞争，外资尚不能涉足这一领域，经销商普遍反映生产厂家零配件供应不足和不及时严重影响了售后服务。三是服务队伍水平不高，缺少技术人员。

　　在手机市场中，除了有些手机厂家有意跟消费者“玩猫腻”外，还有个别手机厂商因为企业本身经营不善而造成消费者权益无法得到保障。例如，随着在市场方面的优势不断丧失，曾经风云一时的某些手机企业，已渐渐在手机行业销声匿迹。而由于这些手机企业的停产，给很多手机用户维修手机带来了麻烦，厂商的售后服务工作被硬性派在了手机经销商的头上，令很多手机经销商叫苦不迭。

　　因此，手机厂商服务的好坏，也成为消费者选购手机的一个重要前提。现在，越来越多的手机厂商已开始意识到手机服务对于产品销售的重要性，都希望自己的服务系统尽快得到完善。但是，由于建设庞大的服务系统所需要的费用较高，所以很多手机厂商不一定具备足够的实力来弥补这些环节上的不足。

　　目前，手机厂商之间的服务存在着很大的差异。据业内人士介绍，在手机市场中，诺基亚、摩托罗拉、索尼爱立信是当前在手机行业中服务做的较好的三家企业，其次是国产手机中的TCL和波导。这些厂商的服务水平与其他的手机厂商相比存在着明显的优势。

　　手机服务的优劣直接影响广大手机用户的切身利益。为此，如何解决手机服务这一问题，对有关部门来说，应当加大执法力度，加强对手机经营者售后服务的监管。与此同时，广大手机用户在选购、维修手机时要多加注意。

　　“三包”是瓶颈 如何突破？

　　国家出台的手机“三包”规定自2001年11月15日颁布实施至今，已有三年多的时间，但在执行中仍然存在瓶颈。

　　据消费者协会人士分析，手机出了质量问题依据“三包”规定可修、退、换。然而，要退和换并不容易。在手机“三包”规定中没有规定可以为消费者退货。有些条款还显失公平，如“三包”规定折旧费为每天0.5%，这意味着手机在200天之后就已经分文不值。而“三包”却同时规定手机保修期为一年，按照此规定保修期还未完，手机早已折旧完了。“退”的路可以说基本上被堵死。“换”，目前销售商要求消费者在换手机时须提供完整的外包装，否则不予退换，但一般消费者很难长久保存外包装或不损坏，想换也很难。而且，换后的问题手机哪里去了，企业对公众并没有交代。据了解，有的大企业一年的换机率达10%，而这些手机的去向却不明。

　　因此，为了维护消费者的合法权益，维护合法经营者正当的经营权益，有关部门应当明确手机质量检测鉴定的公平(第三方)的法定鉴定机构，明确规定手机消费纠纷中手机生产企业的自检结论无效，以杜绝手机企业既当运动员又当裁判员的现象，保证手机检测鉴定的公平公正；明确规定手机质量检测鉴定统一判定标准、手机质量检测鉴定统一收费标准，使其规范、透明；明确规定手机故障需要鉴定的范围，以避免经营者以鉴定为托词逃避应有的责任；明确规定凡因质量问题送修的手机自送修之日经营者应免费提供与消费者送修手机同型号、同规格的产品作为备用机；明确规定手机的维修期限，增加对拖延、推卸和减除维修责任的经营者的罚则；修改有关手机退货方面的规定，降低日折旧率并规定上限；增加手机虚假广告侵害消费者权益的相应罚则；增加对受到损害的消费者赔偿的条款；延长手机退货的有效时间；增加手机附件退换货的规定、增加有关软件升级的规定；增加对设计有缺陷手机如何解决的条款等。

　　总之，好的政策更需要好的执行，要得到好的贯彻执行还要靠各方的共同努力。首先，手机生产者、销售者、维修者应加强自律，高标准严要求，教育员工自觉认识到质量、服务、诚信经营是企业的生命线，提高员工的经营素质、职业道德、服务水平、技术水平。其次，职能部门应依法进行市场监管，规范企业经营行为，切实维护消费者的合法利益。再次，消费者、消费者组织、大众传媒以及有关部门应积极参与、进行社会监督，使不法、不良经营行为无立足之地。特别是消费者应对《手机三包规定》、《消费者权益保护法》等法规有基本了解，以加强自身消费前的自我保护。