陈艳，曾是一个地地道道的女兵。2011年，离开军营十一年之后，她作为电力工作者，荣获福州市个人三等功。曾有一位老领导这样评价她：“陈艳身上延续着一种真拼实干、勤奋钻研和雷厉风行的军人本色，又有着一股真心实意为客户真诚服务的热情。”

　　正是这样的特性，陈艳从部队复员之后，虽然历经营业员、营业班长、用电专责、商务主管、配网规划组副组长、配电建设部商务中心主任、客户服务中心业扩管理专责等多个职务。但是不管是“后台”，还是“前台”，她始终严格要求自己，而且善于学习、创新，成为了供电营销服务阵线上的行家里手。

　　在台江供电局担任营业班班长之初，陈艳这种特性便发挥得淋漓尽致。她工作时，发现许多客户经常排了很长时间的队后，才得知自己所带的资料不齐全不能办理业务，经常浪费了许多时间。为了尽量减少这种情况的发生，陈艳大刀阔斧在省电力系统内，借鉴和移植了宾馆服务的“大堂经理制”。根据该制度，该班每天抽调一人在门口合理引导客户办理各项业务，为客户提供业务咨询、合理安排客流、及时解决突发事件的发生，不仅为客户减少了不少等待的时间，也大大减少了窗口营业人员的工作任务，加快了工作流转。

　　这仅是陈艳在营业班推出的众多创新举措中的一项。为让更多的客户享受到便捷服务，陈艳带领营业班的姐妹们还推出了不少人性化、个性化服务项目，譬如，她们考虑到城市上班族工作繁忙，一般申请报装业务的时间正是他们也要上班的时间，于是陈艳决定每天提前半小时营业，尽量为客户腾出一些便利办事的时间。短短几年时间，营业班服务享誉榕城，荣获省电力公司系统十佳明星窗口、省公司一流班组、全省“创文明行业、建满意窗口”竞赛活动示范点、省级巾帼文明示范岗、市级青年文明号、福州市总工会先进职工小家等十多个荣誉称号。

　　从前台的窗口服务移到后台业扩管理之后，陈艳的工作依然出色。她始终坚持优质服务，从客户角度考虑问题，以理服人，以情感人。“阳光业扩报装服务一次告知书”，就是她通过与客户充分沟通，用最通俗、最实用的语言，对业扩报装的各种环节、程序进行了详尽的介绍。在“一次告知书”里，用户在申请业扩工程的过程中，所需提供的资料、涉及的收费项目及收费标准、缴费方式、时限要求、各流程环节需客户配合的事项、客户权益等一系列内容进行了一一陈列。让客户不仅对业扩工程建设整个过程有了完整的了解，而且对各个环节一目了然。

　　为了让客户尽快了解到“一次告知书”的存在，陈艳还带着根据客户量身定做的“告知书”，主动走访重要客户，详细讲解申请用电程序，对客户在用电问题上存在的疑惑耐心解答，为客户提供一对一服务。陈艳还根据“一次告知书”介绍各个重要环节，通过手机短信的方式，实时发送用电工程进度信息，让用电客户真正享受到了“一站式”服务的方便和快捷。

　　在优化客户服务的同时，陈艳通过深入分析企业内部业扩流程短板，反复探讨业扩管理改进思路，最终制订《业扩流程提速方案项目实施推进表》，列出优化“小项目”流程、重点项目工期倒排、完善业扩考核方式、项目分“星级”管理、客户经理“一口对外”、成立“验收工作柔性小组”等10项提速措施，并进行任务分解，落实责任单位，跟踪实施进度，确保流程提速工作扎实、稳步的推进，促使该局“整体项目平均接电时间”和“高压客户扩报装平均接电时间”同时提速了50%。

　　“宝剑锋从磨励出”。陈艳，这只从军营中飞出来的领头雁，用她真心服务客户的理念和勇于打破陈规的智慧，带领着她的营销团队开出了一朵朵璀璨的业绩之花。在近十年的工作经历中，她通过自身的努力，也先后获得了福州市个人三等功、福州市第二十九劳动模范、福州市创文明行业先进个人、福建省电力有限公司“十佳服务之星”、国家电网公司“服务之星”、国家电网公司“优质服务工作先进个人”等多项荣誉称号，成就了自我。

　　（福州新闻网通讯员　金平　王冬芸）

　　（版权作品，未经福州新闻网书面授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。）