“先生，你是我们车上的常客，如果今天忘记了带钱包我愿意先帮你把票款垫上，下次乘车的时候再还给我”，作为列车长要应对许多外行人不知情的事情，此时需要的是列车长冷静睿智的处理，关键在处理问题的过程中必须充分坦露诚意。今年春运期间，小代在验票时有位年轻人硬是说车票放在窗台上，被保洁员收走了，这样的事情是不可能发生的，但是为把问题处理好，她并没有从正面对旅客作出指责或以强硬的态度解决问题，她以自己垫付票款的冷静而又诚恳的方式劝说着旅客。小代的诚意感动了年轻人的同伴，原来这小伙子是买了车票的，但在上厕所方便的时候车票掉进了便器就没有再检起来，同伴的话是可信的，但车票是乘车的唯一凭证，没有了车票就得重新再补。小代耐心地和他们交流着，小伙子还是坚持不补，最终还是同伴觉得列车长的话在理主动掏钱帮忙补了车票。事后，有同事问小代，如果说你真垫付了票款人家不还你咋办，不赔死啊？放心吧，只要你以诚意感动对方、感动周围的人，问题自然会得到解决，得道多助嘛，小代微笑着回答着。

　　在高铁动车组上有个奇怪的现象，就是旅客经常会将物品遗失在车上，有时候列车长刚将物品移交给车站，旅客查询的电话就到了，在列车长告诉旅客物品去向时，旅客又要求列车长设法将物品带回。代亚桥就遇到过好几起这样的事情。有次，旅客将一只旅行箱遗漏在车上，里面装着产品样品，而且当天下午必须送到布展现场。就在小代准备将物品移交到车站时，接到对方要求查询并送回的电话。可是，在约定的时间里旅客并没有及时来取，通过电话联系才知道被堵在半路，此时要移交给车站已经来不及，小代告诉对方为保证物品不再遗失，约定下个车次到达时再来取，就这么来回周折虽说电话费用了不少，但最终物品顺利地回到了失主的手中，“只要我们尽心了，旅客满意了，花些电话费值啊，有这么一次经历旅客会产生非常深刻的印象，或许不会再出现类似的事情”。

　　“三心服务”在为代亚桥积累工作经验的同时，也给旅客留下了深刻的印象，曾得到过帮助的旅客再次见到她时会直接叫出她的名字，并宣扬她的种种好处，同时也为福厦高铁赢得了赞誉。

　　（福州新闻网通讯员 雍万俊 李湘玲）

　　（版权作品，未经福州新闻网书面授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。）