电力服务“丫棒”

　　“我这里是军门社区，有个水泵坏了，已停水一天，能不能请人来看看?”网格管理员接到居民电话后，急忙拨通了95598供电服务热线。

　　10分钟后，供电公司片区经理老赵带着抢修人员冒雨赶到居民楼下。经过检测，发现是水泵控制器坏了，虽不属于维修范围，但他们还是做了应急处理，解决了全楼住户的用水问题。

　　“以前老百姓一提到供电部门，就说是‘电霸’，现在提到他们都说‘丫棒’(很棒)!”对这些年来供电部门服务水平的提升，军门社区主任林丹感触很深。

　　有了网上缴费、远程抄表、太阳能发电等举措，居民日常用电方便多了。而95598供电服务热线、片区经理和服务快速响应中心紧密联动，更形成了一个高效的连锁链条，提高了用电故障确认率和处理效率。

　　“显微镜”和“放大镜”

　　去年7月，一名新加坡客户向厦门电业局反映电费违约金计算方法不合理。

　　“按照规定，不足1元的部分按1元收，但客户认为应该照实收取。”厦门电业局服务快速响应中心负责人说，他们通过调研发现不少客户反映过这个问题，于是向省公司报告。

　　很快，新的计算方法出台了，不仅把不足一元部分按实收取，还把7天的缴费期限改成15天，客户拍手叫好。

　　优质的服务源于严格的管理。国家电网福建省电力公司把工作放到“显微镜”下，把服务放到“放大镜”上，以客户满意为导向，以客户的不满意点为出发点，查找自身不足，对症下药，分别启动了企业管理综合评价和企业全流程客户满意度评价，剔除了无效管理行为，建立起层次清晰、专业齐全、具有可操作性的标准体系。同时，通过缩短高、低压客户审批流程，开辟绿色通道，缩短审批和供电方案答复平均流程时长近20%，进入绿色通道的大客户高压工程在审批时限、供电方案答复等环节比国家电网公司对外承诺时限缩短近50%。

　　记者从省经贸委能源处了解到，国家电网福建公司通过精益化管理，不断提升服务水平，一季度累计拉动全省用电量增长6.6亿千瓦时，为福建稳增长、促发展提供了要素保障和强有力的电力支撑。

　　短评

　　从企业眼中的“电老虎”到贴心服务的“电保姆”，从老百姓口中的“电霸”到“丫棒”，供电部门实现了服务形象的华丽转身。他们用“显微镜”查找自身不足，把“放大镜”交给客户，建立简单高效的评价体系，为企业管理做减法，为用户服务做加法，自我诊断、自我管理，不断提升服务水平，让“马上就办、办就办好”成为企业和老百姓感受得到的行动。这个经验，值得借鉴。