开栏语:“3·15国际消费者权益日”临近,今年主题为“消费与服务”,其中一项重要活动就是:组织开展服务业以及厂商热线服务状况等方面的调查。服务热线是厂商或公用事业单位与消费者之间沟通的“桥梁”,我们每天几乎都要与各种服务热线打交道,无论是家电售后、快递服务、电视购物等,还是邮政、水、电、气等公用事业部门。那么,这些热线服务质量如何?本报将展开系列暗访。如果你有过尴尬的热线体验,也可拨打本报热线968111反映。
海峡都市报记者 林可 黄立东
家电售后一直是12315投诉热点,据福州市工商局12315统计,去年,家电售后服务投诉就占了三成,其中售后服务热线问题多多。昨日,本报记者对洗衣机、彩电、热水器、油烟机等与市民生活密切相关的企业服务热线和售后服务进行暗访。暗访中发现,部分企业的服务热线和售后服务难尽如人意,有的售后服务热线被“山寨”了,使消费者难以享受正规服务,有的售后服务热线长时间拨打却处于无人接听状态,有的甚至还是空号。
【记者调查】
报修遭遇“山寨”维修队
周女士最近心情不好,为了维修家里的小天鹅洗衣机,她既郁闷又困惑,保修卡上的电话已经被厂家销号,假冒的“山寨”维修队将其盗用,她的洗衣机被“山寨”维修队修了好几次都没修好。
记者调查发现,小天鹅洗衣机售后热线在福州有多个版本,通过网络记者发现小天鹅的售后热线有400-600-8701、400-703-1778、400-688-5268、400-8228228。
到底哪个才是正宗的?小天鹅公司网站提示的全国统一服务热线为400-8228228。
记者拨打该热线,工作人员称由于小天鹅被美的收购后,各地的维修点被重新认定,目前在福州只有2个维修点,服务热线只有400-8228228一部,其余都是“山寨”的。据业内知情者介绍,部分家电分公司从福州撤走后,许多家电维修点“接手”了公司售后服务热线,自我标榜称是总部派下来的,而消费者不知情,往往被其忽悠。
记者发现,其实小天鹅并非个案,志高、海尔、厦华等知名家电品牌服务热线都有被“山寨”,“山寨热线”有的通过盗取家电品牌已经停用的维修热线号码“自起炉灶”,有的自己注册个号码冒充特约维修点,令企业和消费者蒙受双重损失。
有的空号有的兜圈子
昨日记者随机拨打一些家电厂家的售后服务热线,发现除了被“山寨”之外,其他问题也不少。
昨日上午11:20,记者拨打元田谷电炖锅———广东潮州市元田谷电器有限公司客户服务电话0768-2852×××,电话拨通后无人接。同样的尴尬相继发生在飞利浦灯具(上海)有限公司福州服务中心、先锋电器福州特约维修站、索尼家用电子福州郎官巷特约维修站。
有的热线甚至还是空号,如深圳市亚摩斯实业有限公司的服务热线。
好不容易拨通几个服务热线电话,热线工作人员却与记者兜起了圈子。如昨日上午11:41,记者拨打金灶电磁消毒泡茶炉制造商———广东海利集团有限公司,询问福州是否有售后电话,电话接通后,工作人员表示只有福建泉州代理商的电话。记者与泉州代理商联系时,又被告知福州的客户可联系福州的一部电话。但记者拨打福州电话时,接电话的人又告诉要拨打福州另一部电话。记者按要求拨通另一部电话时,接电话的工作人员表示,金灶电磁消毒泡茶炉在福州有多个分销点,哪个分销点销售,售后服务也由该分销点负责。
【专家建言】
企业可申请对“山寨热线”销号
福州市家电维修协会会长黄省三表示,家电厂家设立维修点一般有两种形式,其中比较通行的方法是委托当地指定维修点做维修;其二,厂家自己在当地设立一家维修售后点。除此之外,一些冒牌的维修点未经授权,也会打着厂家的旗号进行售后维修,这些欺骗消费者的售后点为了增加业务量,会借助一些查号台、网站公布自己的电话,甚至盗用厂家原有电话。
黄省三提醒,家电产品过了保修期后如需修理,市民可通过两个途径联系售后服务,通过厂家指定的维修点或者自己找信誉好的维修点,千万别找街头游击队。
福建方圆统一律师事务所王建徽律师表示,家电企业一旦更换了维修号码,必须在企业官方网站和有公信力的查询平台变更维修服务电话。至于“山寨”售后服务热线,可以依据《不正当竞争法》告之侵权,或者向公安机关报案,一旦查之属实,企业可以向有关部门申请销号。
此外,业内人士也建议家电企业增加自身服务识别内容,比如提供识别卡、统一维修服装、由公司发放回馈单等等,让消费者能够分辨真假。
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