银行大堂经理，一个大家都不陌生但却容易被忽视的群体。现今，大堂经理已被定位为各银行网点的枢纽，客户的疑问大多首先要在大堂经理这得到解答。

　　那么，他们的岗位职责是什么?又是如何发挥“枢纽”的作用?作为第一个与客户接触的人，面对庞大而纷杂的客户群体，他们又有着怎样的感受和心得?带着这些思考，笔者对建行福州城东支行大堂经理林小钦进行了一天的体验式采访。

　　站立服务：一天接待300多个客户

　　上午8：30，林小钦准时站在网点门口，迎来了一天中的第一位客户。“早上好!欢迎光临建行，请问有什么可以帮助您?”她面带微笑地服务着……

　　其实，早在一个小时之前，林小钦就已到达了岗位，开始了网点对外营业的准备工作：试用每台自助设备是否正常使用、检查柜面物品是否配备完整、查看填单台的凭证是否有短缺、检查大厅卫生……

　　建行福州城东支行的一楼营业大厅有1100多平方米，被科学地划分成了客户等待区、现金服务区、个人理财区、自助服务区、电子银行体验区等10个区域。作为大堂经理，林小钦的工作就是要统筹好这10个区域内的大堂服务工作，引导分流客户、指导客户填单、使用银行自助设备、介绍银行的服务区域、解答客户等待中的疑问等。

　　这会儿她刚在门口迎进一位客户;一转眼她又出现在等待区给一位老人端上了茶水;再一会她又在贵金属陈列柜前给客户介绍各类黄金产品。因为平均每天要接待300多位客户，所以林小钦几乎没有停下来休息的时候。“一天这样站着腿受得了吗?”笔者问道。“刚开始站久了腿会肿，还会抽筋。但现在习惯了，而且一直在服务客户，自然也就忽略了这些身体上的不适。”林小钦笑着回答。从上午7：40到下午5：30，林小钦一天至少要站立服务8多个小时。在送走最后一位客户后，她还要对大堂工作进行一天的总结式检查，常常是晚上7：00后才能结束工作离开。

　　真情服务：关注每一个客户

　　上午11：25，林小钦迎来了一位特殊的客户。他先天小儿麻痹，行走不是很方便地来到了营业大厅。“林先生，您好!辛苦了，请您这边坐。”林小钦边问候边引导他在客户等待区坐下。“小钦，你好!又来麻烦你了!”他们很熟悉地打着招呼。随后，林小钦立即查看各柜台窗口的情况，发现10号窗口暂时没有客户办理业务，便引导他进行优先办理了业务。

　　原来，这位林先生身体有残疾，他的工作是在对面的报刊亭旁看护自行车，每个月都会到建行办理一次业务。因其情况特殊，林小钦都会在条件允许的情况下为他专门开辟“绿色通道”，让他优先办理业务，他总是很感动。

　　“每个客户都有不同的身体和心理状况，作为大堂经理，必须学会‘察言观色’，不疏漏掉任何一位客户，服务好每一位客户。”林小钦说到。

　　除了在业务咨询、流程上给予客户帮助外，大堂经理的一个重要职责就是要关注客户的心理，缓和他们办理业务时急躁的情绪。与客户进行交流，给他们端杯水、递份报纸，总之，要让客户感觉到自己时刻被关注，并赋予他们舒适的体验感。这就是林小钦多年工作的心得之一。

　　专业服务：全面满足客户理财需求

　　为了满足客户不断增长的理财需求，建行对大堂经理提出了更高的定位要求：具备专业全面的理财知识，挖掘潜在客户，拓展高端客户。因此，每位大堂经理都必须持有相关的理财师咨格证上岗，林小钦也不例外。

　　下午2：46，一位中年客户前来向林小钦询问当天的金价。根据多年的工作经验和对客户负责的态度，林小钦进一步了解了他的经济状况和当前的理财需求。原来，该客户有近百万的闲钱，本打算购置房产，但因近期想再观察一下房价走势，又不愿让钱存着收益低，所以想买些黄金，作为临时理财业务。

　　根据客户叙述的情况，林小钦建议他可以购买些短期理财产品，再配置些实物金比较合适。听了林小钦的建议，该客户频频点头，满脸欢喜地说：“那麻烦您帮我规划规划!”“好的。凭借您现在的资产状况，我建议您先申请一张建行白金卡，成为建行的专属客户后，就可以享受相应的理财服务，您可以到客户经理那进一步咨询。”在林小钦的介绍下，客户满意而归。

　　通过对客户的贴心服务，了解客户的理财需求，进一步为其提供全方位、高品质、差异化的理财服务。近年来，以林小钦为代表的建行大堂经理正凭借自己专业、专注的服务赋予了这一岗位更多创新的含义。他们在用贴心、全面的服务赢得客户信任的同时，也让银行的文明服务呈现出了更深的内涵和动力。

　　笔者手记>>>

　　高山仰止，景行行止虽不能至，然心向往之

　　经过一天体验式采访，笔者深刻地感受到了建行人对优质服务的无止境追求。

　　大堂经理是一项对个人综合能力要求极高的职务。他们每天迎来第一位客户，送走最后一位客户。他们不仅代表了银行的整体形象，也代表着一个银行的文明服务水平。

　　规范化的体态语言、耐心贴心的服务、专业化的知识技能、高水平的协调管理能力……林小钦和建行福州城东支行所有员工都无愧于连续两届蝉联的“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号。

　　（福州日报记者　陈为潮　刘丽雯）

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