莫让惯例挡了前进步伐

　　人民网之前的调查显示，超过六成的网友认为，酒店中午12点退房结账的行规是“霸王条款”。中国消费者协会去年的十大消费维权举措中，就有“挑战酒店中午12点退房的潜规则”一条。

　　去年，我省近40家酒店联合携程旅行网推出为期3个月的延迟退房时间活动，现在又有酒店首尝“24小时退房”的螃蟹，这对市民来说无疑是好消息。

　　此外，深圳之前也有一家酒店试水“24小时退房”，当时的深圳其他酒店从业者也大多纠结于成本控制而纷纷表示不看好。

　　福州酒店业内人士承认，近年来，不论是点对点收费、钟点房的策略，大部分试水的酒店成功了，客源不断。而去年福州酒店业推出的“延时退房”，对酒店经营成本影响并不大。因此可以看出，作为服务行业，推出更贴心、更人性化的措施将受到消费者的青睐。若单纯用行业惯例来搪塞，不仅阻挡了顾客的脚步，也挡住了酒店本身前进的步伐。

　　□观点碰撞

　　如果能有更多的酒店加入到这一行列中来，更加合理、理性地经营，对消费者来说无疑是个大好事。

　　从事IT行业的凯先生说，酒店业中午12时退房的行规很不合理。退房时间早于回程飞机、火车时间的话，多出来的几个小时没处打发，只能在外面转悠，很不方便。而若多呆几个小时，要多交一天的房费，很不划算。酒店推行“24小时退房”的服务，无疑是一项非常贴心以及人性化服务。

　　短期促销是可以的，但要在福州大面积推广是不可能的。

　　福州美伦华美达大饭店相关负责人认为，“24小时退房”的成本太高。他认为，酒店卖的是“间夜”，顾客头天晚上10点入住，若“24小时退房”要等到次日晚10点才退房，这间房就不能卖给其他顾客了。另外,一天中不断有人退房，这也增加了酒店的清洁人工成本。福州大饭店相关负责人也认为，酒店销售的是一种时空产品，如果退房时间不能稳定，除了影响客房的整理时间，也会让酒店的电脑客房显示数据出错，势必影响客房的下次销售。所以，“24小时退房”暂时不会成为酒店的常态化行为。

　　行业惯例并不是规则。酒店推出“24小时退房”，应该说是一个进步。

　　福建师范大学旅游规划中心游上副教授接受本报采访时说，目前福州酒店业的12小时退房已经“松动”，不同类型的酒店也会根据目标客户来指定个性化服务，表明如今福州酒店业已经越来越成熟。

　　而且现在“24小时退房”在国外已经很普遍，福州酒店根据自身定位以及目标客户群，相应地推出“24小时退房”还是可行的。

　　深圳市社会科学院研究员吴弈新也认为，酒店业应该按照市场化规律去创新发展，敢于打破旧的传统经营方式，更多地从客户的需求去改进服务，真正实现顾客至上，同时这种差异化的服务，也能推动酒店行业的管理和服务。