专家看法

　　这种满意度更“真”

　　但不能作为唯一的评判标准

　　福建医科大学公共卫生学院教授郑振佺认为，在病人出院后，进行的第三方满意度调查，更能真实反映被调查对象的看法。在总体上来说是一个进步，让服务对象有一个更真实表达，服务供方也能了解对方需求。

　　但是郑振佺指出，不能将一次调查的结果作为绝对化、唯一化的评判标准，有可能会打击医院的积极性。相对而言，平均每家医院100人次的电话回访，跟医院的就诊量相比还是比较少，因此代表性不足。调查对象是否是住院患者本人，看病结果以及表达能力等都会影响到调查结果。

　　郑振佺认为，在没有更好的评判标准的情况下，这样的调查结果最大意义在于“有则改之无则加勉”。如果仅把此作为正面的歌颂或者负面批评的唯一评价标准就失去了调查的意义。

　　同时，郑振全建议，作为医疗机构，对于一些硬性的指标需要做到的，可以设置多个第三方性质的投诉渠道，随时有问题的投诉，更有助于解决问题，提高患者满意度。

　　问卷调查

　　此次，问卷调查5大项重点内容

　　医疗服务态度

　　很满意(100分)，比较满意(80分)，一般(60分)，不太满意(30分)，很不满意(0分)

　　服务流程

　　很满意(100分)，比较满意(80分)，一般(60分)，不太满意(30分)，很不满意(0分)

　　服务质量

　　很满意(100分)，比较满意(80分)，一般(60分)，不太满意(30分)，很不满意(0分)

　　服务环境

　　很满意(100分)，比较满意(80分)，一般(60分)，不太满意(30分)，很不满意(0分)

　　治理收受红包回扣措施

　　很满意(100分)，比较满意(80分)，一般(60分)，不太满意(30分)，很不满意(0分)

　　如果是不了解则算弃权，不进行统计，在计算总数时扣除。

　　计分方式：各项满意度=[(很满意数×100%)+(比较满意数×80%)+(一般数×100%)+(不太满意数×30%)]÷(问卷调查数-不了解数)。

　　总体满意度=5项满意度之和÷5。