编者按：周大福珠宝金行有限公司为香港“珠宝大王”郑裕彤家族全资拥有。目前，周大福集团所辖珠宝连锁店逾1300家。然而就是这家大名鼎鼎、店铺遍及全国大小城市的周大福，却让消费者的退还货屡遭挫折，一年内两次投诉周大福。

　　投诉一：周大福退换戒指收折旧费和工时费

　　据张女士介绍，2010年11月10日晚，她丈夫在周大福南昌胜利路店花了1537元，为其购买了一款3.95克的足金镂花戒指作为生日礼物。戒指只戴了一天，由于镂花与指环之间连接点很细，担心戒指会变形，于是想换购其他款式的戒指。第二天便和丈夫一道来到该店选购其他款式戒指，但让她没有想到的是，想退换戒指除了要收取高额的折旧费外，还必须扣除工时费。

　　“在买戒指时，付款分为金价1481元，工时费56元。他们说戒指佩戴后会变形会影响销售，所以必须回炉重铸，这样的话扣除工时费，这我也能理解。”张女士说，但让她不解的是，销售人员还要求她再交每克30元的折旧费，理由是周大福的惯例如此。

　　张女士认为，既然她已经为这款戒指的工时费埋单了，那么再收折旧费就有重复收费的嫌疑。

　　投诉二：更换手链需支付200元差价

　　“今晚应该就能换了。”来自广东佛山的唐小姐2011年9月26日无奈地说。

　　从上周开始，她就为更换一条本为“甜蜜”的周大福手链而忧心忡忡。唐小姐的丈夫在本月初为她购置这条折后1264元的手链，但戴在手上不到一周就断了。她提出换货时，却花了整整一周时间。

　　而周大福的全国客服表示，周大福目前未设退换货业务，解决产品出现的问题要视实际情况而定。如果客户认为是质量所致则需店面进行鉴定，如果店面鉴定不了，则要送回总部鉴定，然后再进行处理。

　　据了解，周大福珠宝金行有限公司为香港“珠宝大王”郑裕彤家族全资拥有。目前，周大福集团所辖珠宝连锁店逾1300家。

　　但是面对这样一个品牌，唐小姐无法理解其更换要求为何屡遭挫折。

　　被曝"换货难" 周大福该如何应对

　　建议周大福，在进行IPO的关键时期，必须要高度重视事件的负面影响，切勿因小失大，留下品牌声誉硬伤，拖累公司正常的上市步伐。同时，周大福方面也要充分认识到，在事件成为舆论热点后，要进行快速处理，避免广大消费者将对行业的不满，发泄到周大福身上，使自身背上不必要的骂名。

　　基于事件的舆情现状以及周大福IPO的舆情需求，结合珠宝首饰行业的舆情传播规律，提出如下应对建议：

　　第一，与当事人唐小姐进行深入沟通，拿出解决问题的诚意，争取问题的圆满解决。事后还可借此对品牌进行感性的正面宣传，变“危”为“机”。如问题不能及时解决，可邀请权威第三方检测机构，对产品的质量问题进行充分的界定。

　　第二，对200元的差价问题进行充分说明。如舆论对“差价说”不认同，可就此向广大消费者进行道歉，亦可对相关事件责任人进行处理，以此充分证明周大福解决问题的诚意。

　　第三，借助微博方式，对事件的进展进行及时的信息发布，避免媒体与公众的猜疑与谣言传播，牢牢把握媒体舆论话语权。

　　第四，作为行业领导品牌，率先提出“三包”标准承诺，一方面实现差异性竞争，另一方面可快速提升品牌声誉，充分消除事件的不利影响。