马尾：“3·15”法官解答消费纠纷 让网购更安心

以直播购物为代表的指尖购物——网购，成为社会大众特别是年轻人喜爱的消费方式。攀附各种传统佳节而生的“年货节”“女王节”等众多消费节，不仅为众多消费者带来囤货时机，也在五花八门的促销手段中，暗藏着不少消费陷阱。

如何防范网购套路？当我们的权益受到侵害时如何维权？今天是315消费者权益日，马尾法院聚焦网络购物合同纠纷等问题，解答网络消费纠纷热点问题，收下这份网购避雷维权指南，放心快乐网购！

问题一：同款产品预售价格更贵，如何维权？

购物促销节的本意是为了回馈消费者，提高销售额，但现实中，部分商家存在采取先抬高价格再进行打折优惠的行为，消费者实际支付的价格非但不优惠甚至比平时价格更高。

消费者小李近期就遇到这种情况，“我想买新空调，本来以为三八的节日促销价已经是最低价了，没想到3月3日那天价格更低，这让我觉得这个促销活动名不副实。”

面对这类情况，马尾法院法官提醒：消费者在网购时，首先要注意选择正规的购物平台，选择信誉度高、评分指数靠前的经营者，避免掉入购物陷阱。

其次，如果经营者向消费者发出了含价保承诺的促销链接信息，构成要约，消费者可以主张经营者履行其承诺。如果消费者基于低价承诺购买商品组合后，电商经营者以更低价格出售高度重合的商品组合，虽不属于欺诈，但构成违约，消费者可以要求商家双倍返还定金，如果商家不返还，消费者可以找市场监督管理部门投诉，或要求有关部门调解解决；如果调解解决不了，可通过仲裁或法院维护自己的权益。

问题二：仅赠品出现质量问题，商家可否拒绝赔偿？

在每年的电商购物节中，商家大促层出不穷，通过买正装送小样、买A送B等种种优惠吸引顾客，不少消费者也是冲着赠品而购买商品。

针对赠品，消费者往往认为自己并没有花钱，很少关注赠品是否存在质量问题。即使赠品出现质量问题，甚至造成消费者人身或者财产损害时，商家也会以赠品免费进行免责抗辩。

那么，商家真的不需要为赠品负责吗？

“不！”马尾法院法官提醒：“免费≠免责”，赠品作为经营者提供的产品，同样受法律的约束。

根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定》第八条的规定，电子商务经营者在促销活动中提供的奖品、赠品或者消费者换购的商品给消费者造成损害，消费者主张电子商务经营者承担赔偿责任，电子商务经营者以奖品、赠品属于免费提供或者商品属于换购为由主张免责的，人民法院不予支持。

电商经营者应对赠品品质进行严格把控，若赠品不符合法定要求或发生质量问题，电商经营者应根据标的的性质以及消费者损失大小，承担修理、操作、更换、退货退款、赔偿损失等违约责任。消费者还要注意保存订单编号、支付凭证、客服聊天记录等证据材料，以便作为事后维权的依据。如果发现赠品、奖品以次充好、以假乱真或者质量不合格，消费者应及时向有关部门举报。如果因此发生纠纷，可以先行与经营者协商。协商不成的，可以向有关部门投诉或循法律途径解决。

问题三：约定签收就不能退货，不合理的格式条款是否无效？

“亲，您这边已经签收了，就不能退货了哦！”“但是如果我不签收，快递员就不会把快递给我，我就没办法开箱验货，我作为消费者的权益要怎么保障？”……

某些电商会以签收就不能退货为理由，拒绝消费者退货。这是合理的吗？

马尾法院法官提醒，“对于不符合质量的商品，即使已经收货，也是可以退货退款的。”

消费者在网上购物时，如果遇到经营者单方面称“签收商品即视为认可商品质量符合约定”“电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权”“排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利”等等类似的霸王条款时，这些霸王条款属于排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的约定，消费者可以主张这些条款无效。

《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定》第一条有力规制了电子商务经营者的违法失信行为，有效维护消费者的合法权益，对警示电子商务经营者守法诚信经营，维护“清朗”网络消费市场秩序具有典型意义。此外，根据《产品质量法》第四十条的规定，对于经营者提供的不符合质量要求的商品，消费者可以主张退货退款。

（记者 江超云 通讯员 吴良娟）