文明礼仪｜长乐区行政服务中心以优质服务传递城市温度

志愿者为办事群众提供服务。通讯员 连玉摄

免费茶水、便民医药箱、就地拍摄证件照、母婴室……自文明城市“六提升·创典范”行动开展以来，长乐区行政服务中心对标“优服务·创典范”窗口环境提升标准，以高效、贴心的服务满足市民个性化需求，不断提升便民服务水平。

满足个性需求

“我和朋友打趣说，这个中心会‘读心术’。市民心里想的，似乎都会被工作人员和志愿者‘看穿’，针对市民的需求提升优质便捷的服务，让每个人都能切实感受文明、规范的政务服务。”15日，在长乐区行政服务中心填写材料的企业经办朱先生对记者说。

为发挥志愿者在优化政务服务工作中的作用，长乐区行政服务中心设立学雷锋志愿服务岗，常态化组织志愿者为市民提供各项志愿服务。初来办事的市民一进门，便有志愿者上前询问业务办理需求。对年纪大的市民，志愿者还会提供全程代办服务。

“让人民群众满意”是中心志愿者长期坚持的服务理念，中心每天安排10余名志愿者轮班上岗服务，分别在1至3层办事大厅为办事的企业、群众提供测量体温、窗口指引、排队取号、协助办理等服务，让办事更安全、方便、高效。

此外，中心还设有母婴室、便民服务箱、免费复印机、饮水机、轮椅等设施设备。婚姻登记窗口外面，中心用心地设立了一个自拍亭，让新人定格美好瞬间。

优化办事流程

在各类细节上精益求精，服务中心在主责主业上更是分秒必争。在全区政务服务事项标准化基础上，长乐区行政服务中心梳理即办事项1592项，比例达88.69%。

能办事，关键在办难事。自设立“办不成事受理服务专项窗口”以来，各种“急难愁盼”事项得以一站式推进，让群众难点、疑点问题最大限度得到解决，进一步提升了窗口服务能力。

依托数据技术优势，服务中心行政审批“网上办、就近办、自助办”全面普及，办事群众跑的趟数越来越少。目前，长乐区1795个行政审批和公共服务事项全程网办比例达95.43%。

此外，长乐在全区范围内的23台“e福州”便民自助服务终端上，梳理并发布了包括公安、人社、交通和医保等领域的83个高频事项，通过一张身份证，即可实现就近24小时自助办事。

“现在环境好了，服务人员也很专业，我们办事越来越顺心！”王依伯近日为服务中心送去表扬信。市民获得良好的服务体验，得益于日益健全的奖惩机制。今年上半年，行政服务中心共开展了6次“服务之星”评选活动，表彰和奖励了121名“服务之星”，对于存在门难进、脸难看、事难办等问题的工作人员根据问责办法严肃处理。

提升文明程度

市民的良好体验既仰仗专业的服务，也依托润物无声的文明力量。在咨询台、服务台等醒目位置，社会主义核心价值观、“讲文明树新风”等文明宣传手册，被精心摆放，供群众观看。穿着红马甲的志愿者活跃于各个窗口，用微笑和热情接待群众。文明氛围，越鼓越浓。

“我们始终牢记‘文明服务’永远在路上，持续为一线窗口人员‘充电’，通过开展形式多样的学习培训，不断提升政务服务从业人员文明程度。”长乐区行政服务中心相关负责人说。

今年以来，中心不仅积极学习《“福州窗”行业规范》，还组织全体干部职工观看“弘扬文明礼仪，共建文明城市”文明礼仪系列讲座等，提升日常工作中需要注意的礼仪知识和文化修养，树立文明长乐良好形象，推动服务水平和文明程度再提升。（记者 余少林 通讯员 连玉）