福州市修订12345便民服务平台管理办法

　　缩短办理时限

　　在《新办法》中，明确缩短办理时限是最大的亮点。记者了解到，我市12345系统平台受理四类诉求件，即咨询、投诉、建议和求助，群众可通过电话、网站、邮件、微信、微博、QQ等十种渠道表达诉求，全年无休，全天候服务。

　　今年11月18日15时21分，陈女士通过拨打12345电话反映，施埔路一家餐馆的喇叭朝着小区，每天17点到23点播放广告，影响小区居民正常生活，希望喇叭可以换个方向或者关掉。这一诉求很快被批转至仓山区公安分局，并落实到辖区派出所，指定3个工作日内办理并答复。

　　11月22日23时42分，仓山区公安分局答复称，对湖派出所已经安排民警走访调查，并对确有存在的扰民情况积极开展劝导，避免噪音扰民。隔了两天，11月24日12时17分，陈女士对该诉求件的处理结果表示满意，并留言点赞：“处理的效率、效果都很好，声音小了很多，大大解决周边生活人群的困扰，谢谢！这个平台很赞！我们的民警很给力！”

　　此前，类似这样的求助需要10个工作日才能得到办理回复意见。现在，所有门类的诉求件办理时限均相应缩短。其中，咨询类办理时限由原来的5个工作日缩短至2个工作日内办理并答复；投诉类（含举报类）在10个工作日内办理并答复，列入便民服务清单的事项在3个工作日内办理并答复；建议类由原来的10个工作日缩短至5个工作日内办理并答复；求助类在3个工作日内办理并答复。

　　我市12345便民服务平台在追求快速办理的同时，更讲求实效。比如，新办法列出了5大类90小项的便民服务事项清单，涵盖“公用设施维护、市容环境、施工管理、居民生活、旅游管理”等与市民群众息息相关的生产生活事项，这些事项的办理时限由原来的10个工作日缩短至3个工作日内办理并答复。“如果遇到情况紧急或可简易处理的诉求事项，新办法要求承办单位马上处置、当天答复。”梁龙腾说。

　　指定兜底处置

　　早先时候，个别承办单位在办理12345诉求件时，出现推诿扯皮、敷衍塞责、答非所问等现象。为了提高效率，各级机关效能建设工作机构主动介入，对12345平台诉求件办理情况进行全程监督管理。目前，福州市各县（市、区）都相应成立了“智慧城市”管理服务机构，并配备了工作人员，与效能部门建立联动机制，大大加强了监督力度。

　　针对当前各类热线电话众多、群众不易记住、监管力度不够等问题，福州市12345平台不仅率先将13条市属热线（专线）和119条市直部门热线电话整合到系统中来，由12345平台统一受理、统一答复，最大限度方便群众。而且，《新办法》还列出了46条便民服务电话专线清单，要求原则上统一整合到12345热线，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。

　　值得一提的是，《新办法》特别规定，凡属职能交叉和管理权限不明的，由市智慧中心或县（市）区智慧中心指定兜底单位负责办理，可有效解决个别诉求件因权属不清、多头管理等原因到导致推诿扯皮、敷衍塞责的问题。

　　据了解，福州市12345平台还建立监督与考评机制，对逾期办理、办理不认真、不落实的承办单位，加大通报力度；对承办单位不够重视、群众评价不满意的，发出整改通知书，将问题线索移送市效能办处理，并将承办单位的办理情况作为年度绩效考评和文明单位、综治（平安建设）测评的重要依据。

　　2017年以来，市“智慧福州”管理服务中心共发出43份告知函，市效能办共发出8份整改通知书和1份全市通报，此举有力提升了全市机关效能建设和12345平台的便民服务水平。