春运工作者：“用心”让服务有的放矢

11日早上8时许，福州火车站里，出行的旅客熙熙攘攘。客运值班员赵静正护送一位盲人旅客老周进站候车。赵静走走停停，一路认真地回答旅客问询。

赵静正为旅客答疑解惑（央广网发 福州火车站供图）

被称为“爱心驿站”的“海峡情·王威服务台”是福州火车站直面旅客的第一扇窗口。在这里，赵静要为旅客解决各种难题——引导旅客进站乘车、回答旅客问询、查找遗失物品……对赵静而言，在所有的困难中，最具考验的是如何及时、高效地帮扶老人、孕妇、肢残人士进出站。

记者了解到，春运客流量大，赵静一天要护送20余名老人、残障人士等重点旅客进出站。一年前，赵静从福建省残联聋人协会获悉，仅福建省就有60多万名听力障碍和盲人群体。在得知此消息后，赵静马上建立了微信“爱心帮帮行”微信服务群，将常乘火车出门的残障人士聚拢在一起，方便服务。

赵静正为旅客指路（央广网发 福州火车站供图）

“小赵，明天早上快9点的动车去泉州，帮忙引导一下。”“好的，到了车站，随时给我打电话。” 1月10日晚上，休息在家的赵静接收到信息后，第一时间回复，让盲人旅客老周吃了一颗定心丸。

通过“爱心帮帮行”寻求赵静帮助人很多，有的是问出行车次、疫情防控措施，有的需要进出站一条龙服务，甚至还有的在火车站现场发了一张定位照片过来，“赵静，我在这，过来帮帮我。” 只要有需要，在微信群里找到赵静，就能享受私人定制服务。

赵静帮助乘客在自助售取票机购票（央广网发 福州火车站供图）

“爱心帮帮行”拉近了赵静和残障人士群体的距离，让她更好地倾听这个特殊群体的心声，了解他们的急需。

赵静和小胡就是在微信群里认识的。小胡双腿不便，正值青春年华的女孩生活闭塞，缺乏走出去的勇气。在康复训练营老师的引导下，赵静通过微信鼓励小胡勇于尝试乘坐动车多出去走走看看，于是，小胡第一次乘坐了高铁动车。此后，小胡的高铁之旅便“一发不可收拾”，到北京进行技能训练，到杭州、洛阳等风景名胜地区旅游，活出了更加精彩的人生。

赵静帮助残障人士进站候车（央广网发 福州火车站供图）

服务台外，往来旅客络绎不绝。遇到客流高峰的时候，赵静每分钟平均要回复1到2个旅客问询，一天下来几百个回复。

好记性不如烂笔头，为了服务不遗漏，赵静把旅客的需求及时记下，养成了记笔记的习惯。同时，她和同事们还将一些旅客时常问询的问题记录下来，打印成便签条，方便旅客“按图索骥”。“拿着便签引路条，旅客去寻找自己的目标时就不容易迷路了。”赵静说道。

工作中的赵静（央广网发 福州火车站供图）

“今年春运，我们携手‘八闽第一站’公共服务平台志愿者，共同服务特殊重点旅客，实行车站、地铁、公交、的士、私家车的点对点接力服务。我们的团队又壮大了。”赵静满怀期待，在她看来，爱的付出才是快乐工作的秘诀，“只要心意到，就会挖掘出旅客更多的需求，我的服务才能有的放矢”。（记者 罗晓英 通讯员 何卫东 王婷 江曲）