应用数字科技 破解信访疑难——福州市闽侯县创新推进信访工作智能化建设

　　摘要：为进一步推进社会治理能力和水平现代化，落实“不断提高信访工作专业化、法治化、信息化水平”的新要求，今年以来，闽侯县检察院充分运用前沿数字科技，在全省首创12309智能接访系统（以下简称智访系统），有效提升信访化解规范化、专业化、信息化和智能化水平。该系统被市委市政府推荐申报2021年省委省政府为民办实事项目，对应理论研究课题《以人工智能和大数据技术为支撑架构“智检接访”管理平台研究》获最高人民检察院立项。

　　今年以来，闽侯县检察院充分运用前沿数字科技，在全省首创12309智能接访系统，有效提升信访化解规范化、专业化、信息化和智能化水平。系统上线试运行以来，受理各类群众来信来访222件，领导接访15批20人，办结信访事项181件，群众满意率100%，让人民群众切身感受到信访办理的“闽侯速度”和“司法温度”。该系统被市委市政府推荐申报2021年省委省政府为民办实事项目，对应理论研究课题《以人工智能和大数据技术为支撑架构“智检接访”管理平台研究》获最高人民检察院立项。

　　一、实行模块化管理，规范提升信访服务。科学设置系统“高效应对、全程导航、第三方见证、公开听证、视频区块链存证、溯源管理、信访态势感知、高效法治体验”八大功能模块，实现信访服务全覆盖。一是设定自动导航指引。按照信访“登记、告知、受理、办理、复查与复核、督办、立卷归档”过程，严格设定智访系统操作流程，提供详细操作说明，从信访人步入接访工作区开始，“高效应对”模块即启动运行，接访人根据系统提示逐步完成规定动作、填报相关内容，实现全流程自动导航指引。二是建立新型联动体系。与公安、信访等关联部门及乡镇（街道）建立数据共享池，相关人员可按权限调阅更新重点人员信息，提出预警信息，变以往的“单打独斗”为现在的“协同作战”；通过“人员管理”模块，将人大代表、政协委员、社会团体、法律援助机构等纳入系统库，共同参与信访咨询、教育、协商、调解、听证等活动。三是完善法规政策宣传。通过“高效法治体验”等模块，将《刑法》《集会游行示威法》《治安管理处罚法》等信访工作涉及的法律法规、政策规定全部收录系统，以图文配合的方式予以展示宣传，让群众查得到、看得懂、学得会。此外，将以往的信访工作资料录入系统，便于接访人员快速定位相关案例，采取相应处置措施。

　　二、加强数字化运用，有效破解信访难题。充分运用大数据、人工智能、区块链等新一代信息技术，提高信访工作的精准性、科学性和预见性，切实推动案结事了、人员息访。一是整合数据资源，让接访人“心中有数”。为解决多窗口对外易发生的仓促应对、推诿扯皮、群众重复陈述诉求、反馈口径不统一等问题，智访系统通过“人脸语音核验识别”精准判断人员身份，并将个人历史信访事项诉求、接访反馈结果、风险等级、时间节点等信息进行整合推送，以时间轴形式逐一呈现，确保接访人迅速、全面、直观了解情况，在具体处置时把握对外一致“口径”。二是运用人工智能，让决策者“思路清晰”。针对信访风险发现难、应对难、信访数据统计分析繁琐等问题，智访系统将来访人员信息与后台数据库进行比对，自动识别“重点信访人员”，第一时间推送预警信息，智能生成多部门、跨单位协同接访方案，辅助做好风险防控。同时，通过信访数据动态比对，智能感知区域信访维稳态势，自动生成总体形态分析、案件数据分析、人员画像分析等多样化图表，为信访问题治理决策提供科学依据。三是完善电子存证，让信访人“遵规守纪”。针对违法缠闹，传统录音录像难以达到法律规定证据标准要求这一问题，智访系统开发设置司法存证留痕模块，通过高清摄像头对接访全程进行录音录像，实时传送至有资质的司法存证第三方平台，并可在今后任意时间调阅验真，有效防止证据篡改、信息断层等问题发生，保障证据链完整性和司法有效性，助力精准打击违法信访行为。

　　三、定制个性化服务，创新拓展信访机制。坚持为民服务宗旨，通过智访系统的推广运用，充分发挥信息化优势，让群众表达诉求更便捷、源头预防化解更及时、解决群众诉求更高效。一是推行“专人专档”新模式。建立完善信访事项案件化办理机制，将今年以来的信访资料全部导入智访系统，为信访人建立专档，重复访、多次访人员不用重复原诉求，系统自行从大数据库调取关联信息，完成接访登记，信访件平均受理时间缩短为15分钟，同比压缩50%。一键了解历史记录及办理结果，加快流转效率，90%的信访事项在当场或次日完成回复，按期回复率、答复率均为100%，信访事项办结期限缩短至25天，比以往加快33%以上。二是打造“网上接访”新方式。对疑难、复杂、矛盾冲突较大的信访件，系统通过“在线公开审查听证中心”模块，从听证员库中随机抽取人员，利用“钉钉”等互联网小程序，随时发起线上公开听证，将案件审查过程、法律依据、审查结果及司法救助等全部纳入听证范畴，营造更好的化解矛盾氛围，促进息诉罢访。三是实行“溯源督访”新机制。设置系统“溯源管理”模块，利用人脸识别技术匹配锁定接访责任人，当高风险级别接访在线时，系统将自动提示单位领导上线督导，接访结束时来访人通过评价器作出满意度评分，事后系统将自动检索不满意件，单位领导调阅接访录像即可了解情况，并按相关规定落实追责问责，倒逼接访人规范接待、严谨答复。

　　（闽侯县委深改办）