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为进一步提升三坊七巷历史文化街区旅游服务品质,健全完善游客维权投诉处理反馈机制,实现快速高效处理旅游消费投诉,切实保障游客与经营者的合法权益。近日,鼓楼区制订出台了《三坊七巷历史文化街区旅游消费投诉先行赔付工作机制》。
一、工作目标
遵循“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,制定并实施高效、快捷的三坊七巷历史文化街区旅游消费投诉先行赔付受理、认定、赔偿等机制和流程。
二、先行赔付对象
先行赔付对象仅限外地游客,即福州市以外户籍人员,且能提供五日内外地来榕的动车票、机票、高速公路过路费及酒店住宿手续等予以佐证,具体由相关部门予以认定。
林双伟 摄
三、主要内容
一是设立先行赔付资金池。设立先行赔付资金账户,按照“年初存入、年末返还”的原则,由商户缴纳诚信保证金,根据纠纷处理结果,对合规投诉实施限额3千元的先行赔付。
二是建立先行赔付商户清单。发动街区各类商户加入先行赔付商户清单,并设立街区快速化解纠纷工作站点,开展相关调解工作。
三是先行赔付实施与事后追偿。对于游客提出的维权申请,商户被认定为违法违规经营行为事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确,且游客自愿选择先行赔付时,实施先行赔付。
林双伟 摄
该机制将前端受理、先行赔付、执法办结等环节进行高效衔接,能够有效破解旅途中消费纠纷调查慢、耗时长等难题,高效调解旅游消费纠纷。截至目前,聚春园、闽清农特馆等多家商户已开展先行赔付承诺试点工作,在经营场所公示“先行赔付承诺试点单位”标识和《先行赔付承诺书》。
下一步,鼓楼区将持续构建历史文化街区多元共治共建共享工作格局,进一步激发各方参与街区保护利用的主动性、积极性和创造性,全面打造放心、安心、高品质旅游消费环境。
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