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“我干的都是‘挑毛病’的活,他们一开始都很怕我。”姚丹笑着说。她是爱尔眼科医院集团福建省区护理总监、福州爱尔眼科医院护理部主任。
干练的短发,说话不疾不徐,姚丹给人一种值得托付的感觉。从公立医院来到民营医院,从服务患者到管理团队,姚丹说自己的准则没有变,就是用自己的热情、专业感染大家。
如今,团队越来越信任她,从躲着她走,逐渐变为她的同伴,和她一起并肩前行。
从每天发黄牌到发不出牌
在福州爱尔眼科医院,一台抢救车每一班次都要检查,不仅车的位置要摆对,车上的物品也要按顺序摆好;遇到前来咨询的病人,无论手头是否在忙,伏案工作的护士都被要求起身回应,服务完患者后再处理手头上的事;工作人员必须着装整洁,细致到头上的发网,脚上的皮鞋、袜子都有穿戴标准,被称作“从头管到脚”。
而这些,都是姚丹的管理范围。2019年,姚丹来到福州爱尔,当时的医院处于“开荒”阶段,由于人手紧缺,她身兼数职,除了护理部主任,还兼管患者服务、医院感染管理与控制以及医务工作。
医品部主任姚玉琴说,建院之初,姚丹几乎天天加班,晚上8点下班是常态。那时姚丹的父亲病重,而身为独生女的她只能请一个护工照顾父亲,然后每天一大早去医院探望,晚上下班了再匆匆赶往医院。
建院之初,姚丹每天在7层的大楼里逐层巡视,发现不规范的地方,就发出代表警告的黄牌,屡次提醒依然整改不到位,就发红牌。总值班人员几乎每天至少发出一张黄牌。
一开始,员工看到姚丹都要躲着走。一些老资格的护士私下里抱怨:怎么比公立三甲医院的要求还高?
“服务的细节不仅代表个人,也是医院管理专业和精细的体现。”姚丹说。她顶住压力,发现不规范的地方,先拍照,后在负责人会议上沟通,传达科室,再告知正确方法,确保整改到位。
经过两年的不断磨合,团队逐渐习惯了精细化管理模式,疫情期间,全院上下做到零感染。2021年,福州爱尔成为省区第一个由6S标准化管理升级为8S精益管理的医院。
如今,姚丹笑着感叹有些寂寞,因为现在“一个月一张黄牌都发不出”,取而代之的是表示优秀的绿牌。歇不下来的她正计划让患者加入监督队伍,以此来提高医务人员手卫生的依从性。
提供让患者“意外”的服务
姚丹曾在三甲公立医院干了13年护理工作,很多年后,她还在马路上被过去的病人家属认出来,还有病人提出想收她做干女儿。
“为什么他们能把我记得这么牢?仔细想想,大多是诸如病人置管的胶贴掉了,就顺手帮他换了等这类的小事,可能就是因为‘落难时搭把手’,他们就记住了。”姚丹说。
看似随手做的小事,实则需要有处处为病人着想的思维。因此,姚丹不断加强护理队伍的人文素养。每个月举办读书会、好人好事分享会等,通过身边的榜样提升自我要求,让服务由心开始。
人文关怀逐渐内化于心,外化于行。团队创造性地提出多个让患者“意料之外”的服务。比如,医院会为小患儿准备小礼物,拉近与他们之间的距离;对不良于行的患者或是高龄患者,在就医第一个环节的导诊处,护士就会在他们胸前贴一个“请多关照”的贴纸,只为让患者无论在院内任何地方,都能及时得到工作人员的帮助;寒冷的冬天里,给患者泪道冲洗前,护士会将生理盐水先用温水加热,以提升治疗的舒适感……
在姚丹的带领下,2021年,医院二病区获得福州市妇联授予的“巾帼文明岗”荣誉称号;2022年度,护理团队被集团授予“第九届感动爱尔人物”荣誉称号。
如今,姚丹成为省区护理工作的“大管家”,要把福州爱尔的护理标准“移植”到全省各地的8家医院、13家门诊部,实现福建地区护理工作的同质化、规范化。每个月,她都要到各地巡查、督导。
鼓励护士“向前一步”
有人认为,护士这行缺乏成长动力和职业发展空间,一辈子只能扎在一个坑里干到底。
但姚丹不这么认为。激发护理队伍的活力,就要关心护士的个人成长。开院起,福州爱尔便推行专科护士培养管理模式,按照专科护士的标准对护士进行培训、考核、竞聘。
姚丹说每位护士只要想学习,就能选择路径,继续成长。护士先在各科轮转后定方向。门诊护士、病房护士、专科护士之间也有变换赛道的通道,集团内部也会分层级培训,考核过关才能晋级。
一些建院之初就入职的应届毕业生护士,经过这几年的规范化系统培训,通过考核,由N0护士晋级为N2护士,正朝着专科护士迈进。在姚丹的鼓励下有几位护理骨干(N2级护士),参与了医院管理干部竞聘,或晋升中层管理干部或成为储备干部往护理管理岗位重点培养。
对护理队伍的关心,还体现在对工作的支持上。
屈光科副护士长刘颖婷说,姚丹主任既是有威严的领导,也是贴心的姐姐。每年寒暑假“摘镜季”是屈光科和视光科最忙碌的时候,姚丹总是未雨绸缪,在团队微信群中提前部署,细致入微地询问何处需要增援,并主动伸出援手。面对人手紧张的情况,刘颖婷也毫不迟疑地向姚丹发出“求援信号”。加班的护士常常会收到姚丹给他们点的外卖。
护理工作与临床结合紧密,能第一时间发现临床需求,也是验证最新科技成果的前沿阵地。姚丹在护理科研方面也不断探索,结合临床、慢病管理等经验撰写的9篇论文被福建省眼科年会、中华护理学会全国眼科护理交流会议、全国眼科年会录用交流。目前,她有一项实用新型专利正在审批中。
“我也曾想过选择轻松的工作,兼顾家庭。但这份工作是我的热情所在,我觉得我们不能被性别、职业等原有的规则束缚,要敢于打破陈规,你会遇到很多困难,当然也会遇到很多同伴,看到更多不一样的风景。”姚丹说。
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