黄颖：“六心调解法”解难题

在消费维权战线坚守十几年

黄颖：“六心调解法”解难题

今天是“3·15”国际消费者权益日，我们来认识一位在消费维权战线坚守十几年的“维权卫士”——晋安区市场监督管理局消保中心主任黄颖，了解她用“六心调解法”化解消费纠纷、维护消费者权益的故事。

黄颖。

“晋安区市场监督管理局每年受理消费者投诉一两万件，流转到我这里的都是‘疑难杂症’。为促成当事双方达成一致，我总结了‘六心调解法’。”黄颖介绍，“六心调解法”即热心接待、耐心倾听、细心调查、换心思维、公心处理、恒心调解。

不久前，市民刘先生因房屋装修产生纠纷，拨打“12315”投诉，市场监督管理部门作出“不予受理”的决定。刘先生不接受，再次向晋安区市场监督管理局投诉。

黄颖联系刘先生后得知，刘先生家封包阳台时，施工人员操作不当，造成阳台玻璃门损坏。“我要求对损坏的玻璃门进行赔偿，为什么投诉后市场监管部门不受理？”刘先生对此很不解。

黄颖仔细询问后得知，刘先生在铝材店购买了玻璃及封包阳台服务，施工人员在拆除阳台金属栏杆时，火花溅射到阳台玻璃门上，导致玻璃熔化留下许多小坑。

该事件包含两个消费争议点，即家庭居室装饰装修纠纷和玻璃质量问题纠纷，前者需向房地产行政主管部门投诉。刘先生第一次投诉时描述不够细致，将两者混为一谈，因此市场监管部门作出“不予受理”的决定。

随后，黄颖向刘先生详细解读了《住宅室内装饰装修管理办法》，并表示玻璃质量问题由市场监管部门介入处理，同时提供了房地产行政主管部门的投诉举报电话，刘先生对此表示认可。

黄颖说，市民遇到消费纠纷时，第一反应是向市场监管部门投诉，但不同类型的消费纠纷由不同的行政部门处理。因此，她不仅熟知市场监管部门有关消费维权的法律法规，还认真学习其他行政部门有关消费维权的规定，并建立资料库和同行们分享。

近年来，黄颖在推进ODR（在线消费纠纷解决）企业建设方面投入大量精力。她介绍，ODR机制适应了“互联网+消费纠纷处理”形势，让消费者与企业能够通过“云端调解室”快速沟通、实时对话。在该机制下，消费纠纷在10个工作日内办结，有效缩短了消费纠纷处理时限。据悉，晋安区市场监督管理局去年共处理线上消费纠纷2780起，和解成功率达97.99%，高于全国平均水平。

去年5月，黄颖发现辖区某知名通讯企业投诉量大、调解成功率偏低。她对该企业进行行政指导，但企业的投诉量仍居高不下。黄颖又对该企业进行了行政约谈，要求企业积极整改，同时宣讲了ODR工作机制。行政约谈后，该企业投诉量稳步下降，今年1月主动申请加入ODR企业。（记者 刘珺 通讯员 张莉/文 记者 石美祥/摄）