福州市鼓楼区：城市变“聪明” 市民更舒心

2020年10月，习近平总书记在致第三届数字中国建设峰会的贺信中强调，要立足推动高质量发展、形成新发展格局，更好发挥信息化在推动经济社会发展、推进国家治理体系和治理能力现代化、满足人民日益增长的美好生活需要等方面的重要作用。

早在2000年，时任福建省省长的习近平同志就作出了建设“数字福建”的战略决策。2001年，福州市鼓楼区被确定为“数字福建”建设示范区，在全国率先开启县域信息化建设的探索实践，并且一以贯之坚持，让数字化为经济社会发展赋能。

2019年，鼓楼区针对“基层能看到问题，但解决不了；部门能解决，但看不到问题”的社会治理痛点，创新推出城市大脑——“鼓楼智脑”，打造“鼓楼智脑”指挥体系，探索上下联动的“一线处置”机制，让社会治理汇聚合力、更加高效。

据统计，“一线处置”机制运行至今，共解决问题14万余件，2023年群众满意率达99.85%，助力鼓楼区连续两年获评“中国领军智慧城区”。

治理痛点，催生“鼓楼智脑”新平台

鼓楼是省会核心城区，辖区内人口密集、商家云集、企业众多，社会治理和服务的难度较大。

比如，面对一些情况复杂的群众诉求，解决问题要涉及街道（镇）、区直部门甚至市直部门等，但因为各自条块分割、权责界定不清，往往会造成推诿。还有的问题需要多个部门合力解决，但协同联动效应不强。

一句话，就是“基层能看到问题，但解决不了；部门能解决，但看不到问题”。

如何破解这一困局？首先要让城市“聪明”起来，2019年，“鼓楼智脑”应运而生。

据介绍，“鼓楼智脑”立足基层网格力量和“12345”热线等平台，将分散在各部门、单位的100多个数据资源库加以收集、整合，打造“城市大脑”。

“按照统建共享的理念，我们对辖区35.7平方公里地域进行三维建模。”鼓楼区数字办相关负责人表示，全区2.5万栋楼宇、67.5万人口、16万家经营主体以及道路街巷、花草树木等，已全部载入元宇宙空间，静态时空数据和动态运行数据有机结合。

“城市每天都在产生海量的数据，既是城市运行的轨迹，也是城市治理的密码。”上述负责人介绍，目前，鼓楼区在数字化治理平台建设方面已处于全国前列，在人地物数据汇集量方面，“鼓楼智脑”的人均数据与深圳、成都、南京等城市相当。

在数据整合的基础上，鼓楼区打造“鼓楼智脑”指挥体系，建立区级指挥中心和10个镇街指挥分中心，86个区直部门、部分市直单位参与，把基层网格、12345公共服务平台、行政服务中心等整合起来，建立统一指挥、上下联动的扁平化指挥体系，构建起全新的城市治理平台。

数字赋能，首创“一线处置”新机制

“鼓楼智脑”建成后，如何赋能社会治理？从一个案例来看。

“鼓楼社区幸福通”微信公众号是市民链接“鼓楼智脑”的便捷入口。前段时间，有群众通过“鼓楼社区幸福通”的“随手拍”栏目，反映位于洪山镇的杨桥西路与金牛山公园交界处十字路口，疑似存在水管漏水。

因该区域为地铁报备施工范围，是否是施工导致地下管网破损？洪山镇经研判后，第一时间呼叫福州市水务集团、地铁集团现场会商。经联动现场勘察和会商，确定该处漏水不是地铁施工造成的，系机动车道下方管网漏水。查明原因后，福州市水务集团在一天内进行了修复。群众表示“处理很及时”并给予好评。

街道（镇）为何能叫动区直甚至市直部门（企业）处理问题，跨部门事项为何能高效率转办，原因在于鼓楼区在全国率先探索建立“一线处置”社会治理机制。

“过去，基层街镇、社区找上级职能部门解决问题时，要打报告、走程序、等流程，无法快速响应群众诉求。一些问题涉及多个部门时，因为缺乏联动效应，就更难办了。”鼓楼区一位基层干部感慨地说。

以“鼓楼智脑”为基础，鼓楼区创新建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”机制，将群众诉求事项自动分发到属地街镇，让街镇在系统上直接呼叫相应部门，限时到场会商解决，处理结果是否满意由基层和群众评价。通过赋予基层自下而上的“呼叫权”“考评权”和“监督权”，实现社会治理机制的重构。

此外，相较以往个别平台即便没有解决问题，但按时回复了诉求就算结案，“一线处置”机制明确提出“不解决问题不结案”，以此倒逼有关单位主动作为，解决好群众诉求。

如今，基层有了“呼叫权”，“部门合力不足、基层力量不强”的难题得以破解。智慧鼓楼服务中心主任郑净介绍，“一线处置”机制建立以来共解决问题14万余件，大量问题在基层得到化解，2023年群众满意率达99.85%。

近期，在省数字办公布的2023年度全省公共数据应用优秀案例中，福州市入选5个，“鼓楼智脑”作为全市唯一的区县案例入选。

多方合力，开启社会共治新格局

“鼓楼智脑”造福群众的实践，既得益于数字赋能带来的社会治理流程再造，也得益于充分整合部门力量形成的社会共治新格局。

日前，鼓楼区一位网格员在日常巡查时，发现辖区的内河河堤存在一处破损塌陷，造成安全隐患。随后，多方力量汇聚到这条内河边：街道第一时间在塌陷处设置警戒线，禁止行人通行；鼓楼区园林中心先行对影响修复河堤的树木进行清理；鼓楼区住建局对破损的河堤进行修复。通过部门间协同联动、配合，及时消除了安全隐患。

去年，鼓楼区创新设立“两会一员”机制，即市民委员会、专家委员会和法务特派员，为提升社会治理效能汇聚更多智慧和力量，获评全国创新社会治理年度十佳案例。

目前，“两会一员”机制也依托“鼓楼智脑”进行了数字化落地，在“鼓楼智脑”开通“两会一员”专区，设置“决策征询”“参政议政”“法务服务”三大模块，实现既能“面对面”又能“键对键”的融合共治。

今年5月举行的第七届数字中国建设峰会上，鼓楼区联合北京大学城市治理研究院，发布县区级《数字化发展白皮书》。作为全国唯一的县区级国家智能社会治理实验综合基地，鼓楼区已构建起一个覆盖全区、互联互通的数字化治理体系。

福州市人大常委会副主任、鼓楼区委书记黄建新表示，未来，将以更高标准推动“数字福建”示范区建设，通过激活数据要素潜能、深化数智治理赋能、强化创新能力培育，努力打造国家智能社会治理实验综合基地全国标杆。（记者 卞军凯 通讯员 彭辉 谢赟星）