用爱心和服务书写暖心故事 三名铁路人的春运笔记

“10时54分，送有高血压的68岁乘客去7号站台，要格外注意。”近日，“海峡情·王威服务台”客运值班员赵静坐在值班室里，拿出笔记本，将刚了解到的信息记录下来。笔记本封面的磨损痕迹明显，纸页有些卷曲。“这本笔记本，我每天都会带在身上。”感受到记者打量的目光，赵静解释道。

赵静在笔记本上记录。江曲 摄

8年前，赵静开始养成记笔记的习惯。“好记性不如烂笔头。”赵静告诉记者，作为客运值班员，每天面对的人和事太多了，帮忙寻人找物、送客人进站……这些都是他们的日常工作，很多小事容易遗漏，但这些事对于旅客来说都是需要立刻解决的。“有了笔记本，服务起来更加周到了。”

遇到旅客遗失物品，赵静就会将情况记录下来，待找到失物后，就马上联系失主；收到旅客的投诉，她会记下联系方式，待核实事情始末后将处理结果告诉旅客，给他们满意的答复。如果有一时处理不了的问题，赵静会把问题记录下来，并根据事件的轻重缓急做上标记。问题解决后，她就会在笔记本上打一个勾。“看到整页的事项都打了勾，我心里特别有成就感。”

在另一名客运值班员林嵘的抽屉里，同样放着大大小小的笔记本。林嵘每天上班的第一件事，便是打开笔记本，仔细梳理当日服务重点，了解之前记录的需要服务的重点旅客的乘车时间。

为了避免出错，林嵘会事先逐一打电话，核对时间与列车班次，合理规划好送站与接车的时间与路线。旅客即将到站时，他会在站台、出站口、地铁口等地迎接旅客，再将他们护送至目的地，确认乘客安全后才放心离去。

新春佳节，五湖四海的旅客纷至沓来，福州火车站外车水马龙。作为直面旅客的服务“第一岗”，客运值班员的工作压力陡增。林嵘告诉记者，春运期间，他一天要服务重点旅客近30人次，较平日翻了一倍。

“丁零零……”服务台里的热线电话此起彼伏，前往服务台寻求帮助的旅客也络绎不绝。服务台里，接完电话的客运值班员梁晓玲也在自己的笔记本上写着什么。记者走近发现，她的笔记本上黏贴了许多绿色便签纸，记录着许多关键信息，还有“旅客已上车、亲人已团聚”等字样，虽然简短，但字字流露出温暖。

“我和同事们一年平均要记录2本笔记本。”赵静说，平时一天记录几十条，春运期间则会达到上百条。（记者 陈君沂 通讯员 江曲）