王美娥:24年“声”援消费者维权
王美娥接听消费者电话。
王美娥是福州“12315”的首批接诉员之一,工号尾号是“01”。24年来,她解答消费者咨询、分办处置投诉举报件,用声音传递维权力量。
“女士,您的举报我已经详细记录,接下来会分转至辖区市场监管部门,15个工作日内会进行核查处理。请问您还有其他问题吗?”8日上午,在市市场监督管理局消费者投诉举报指挥中心座席前,听到消费者说没有其他问题后,王美娥松了一口气。
这是当天上午最难的一次沟通,电话那头的女子情绪激动,说自己学习当主播带货被骗却投诉无门,几乎不给王美娥搭话的机会。
“这本不属于‘12315’的处置范围,但我详细询问了对方的学习过程,发现商家在招生时疑似夸大宣传诱导消费者。于是,我以此为依据进行举报登记分流处置。”王美娥说,分流处置必须有理有据,确实不在受理范围的必须向消费者解释清楚,并引导他们到相关部门进行处置。
王美娥说,针对这一新情况,中心将通过相关部门发布消费预警,提醒想要学习当主播带货的消费者,在缴费学习前更加谨慎。
47岁的王美娥1999年入职接诉员岗位,至今已工作24年。对话中她总是轻言慢语,工作时她要同时面对两个屏幕,一边查询一边登记,手指翻飞快速切换页面,动作麻利。“要当好接诉员,语速要平稳,语气要柔和,但手上操作要快,要迅速准确记录消费者反映的情况,及时作出应答。”王美娥说。
消费者投诉举报指挥中心担负着12315、12365、12331、12358、旅游投诉平台等多条消费维权专线的受理职责。王美娥不断提高自身业务水平,参加中心举办的各类培训会,制作“小抄”随时调用。她说:“我把常用法规、条款、部门地址电话等分类整理出来,存在电脑里,工作时打开随时查阅,这样可以提高工作效率。”(记者 刘珺/文 石美祥/摄)
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