福州市召开首场消费维权“降诉增效”指导会

8日上午，市市场监督管理局会议室的气氛颇为“微妙”。“食品安全”“不履行服务承诺”“虚假宣传”“外卖订单超时”……会议室四周的大屏幕上逐个亮出10家企业上半年的投诉件数量、种类，现场企业代表们认真记录自身存在的问题。

当天，福州首场消费维权“降诉增效”行政指导会举行。市市场监督管理局带着投诉量大的企业一起“亮问题、找原因、出实招”。

何为“降诉增效”？消费者投诉举报指挥中心负责人开宗明义：“降低消费者投诉举报数量或增幅，提增消费维权工作效能。”

让消费者维权不犯难，消费有底气，关键在于把问题消灭在源头。

今年上半年，福州消费者投诉举报指挥中心通过12315市场监管热线、全国12315平台和福州12345平台等渠道共接到消费者各类投诉39364件。消费者诉求主要集中在电商平台、线下商超、通信、健身场馆、网络运营等领域。当天受邀而来的10家大型企业正来自这些领域。

“电商平台被投诉‘食品超过保质期’，建议企业加强安全日期检查。”“通信平台被投诉‘未经消费者同意擅自开通业务’，企业可以在使用合同条款时，以显著方式提醒消费者注意商品质量、服务及价格等信息。”……消费者投诉举报指挥中心负责人为企业开出整改“药方”。

看着根据大数据梳理出来的投诉信息，企业代表也表达出自己的部分困惑。一家线下商超代表说：“出现问题，有些门店不敢上报总部，往往自己解决不清楚后，问题才真正被暴露出来，线下门店需要探讨如何形成有效的信息共享机制。”

也有通信企业表示，在对投诉的复盘中，常常发现很多问题都是由于沟通不到位造成的，与客户之间的沟通处理工作要加强。

在这样的相互启发、提醒之下，参加行政指导会的企业代表们渐渐放下起初的疑虑，意识到企业应扛起消费维权第一责任人的担当，表示将带着问题回去，开展专题研究，靠前受理消费纠纷，切实维护消费者合法权益。（记者 沐方婷 通讯员 游振云）