福州12345平台持续优化流程提高效能

　　福州市12345平台话务员耐心处理每一个诉求。记者 池远 摄

　　福州日报记者 林瑞琪 实习生 朱家晔 通讯员 叶宁玉

　　习近平总书记在福建考察时提出，要在创造高品质生活上实现更大突破。

　　这一突破如何实现？对福州市12345便民惠企服务平台而言，答案是解决好群众的每一个诉求。

　　“12345”是方便快捷为百姓解忧的一个平台，也是以人民为中心、对民情民意的“一号响应”。在福州，“12345，有事找政府”已成为百姓的口头禅，“事事有着落、件件有回音”也擦亮了福州便民服务的金字招牌。牢记习总书记嘱托，福州市“智慧福州”管理服务中心坚持以人民为中心的发展思想，不断优化提升12345平台服务能力，努力实现人民对美好生活的向往。

　　温情服务

　　耐心处理细心安抚满意率达99.88%

　　“您别急，慢点说，我们会记录下来，转交给相关部门处理。”

　　走进福州市12345服务大厅，急促的电话铃声此起彼伏，紧随其后的则是轻声细语的解答。80多名话务员坐在电话系统前接听、记录、转办，耐心处理群众的每一个诉求。

　　停水停电、路政设施损坏、噪声扰民……去年，平台共受理诉求226.96万件。庞大的诉求量背后，是一件件民生“小事”，在平台工作人员眼中，更是一个个迫切的需求。

　　今年1月，话务员张超雄接到一通电话：一名市民的父亲去世，母亲卧病在床，子女决定放弃房产继承权，把房子给母亲，但父亲生前工作的工厂倒闭，房产继承权公证须出示的档案无处可寻，“你们帮我找找看好吗”。

　　“好的，马上为您登记。”安抚该市民情绪后，张超雄先后联系了市人社局、该市民户籍所在区人社局等部门，最终通过市工信局找到工厂留守处的地址及电话。

　　为了不让市民多跑腿，张超雄还事拨打了工厂留守处的电话确认，并协调司法部门的工作人员上门为市民办手续。

　　手续顺利办结，市民的心暖暖的：“感谢你们！不光解了我家的难题，还考虑得这么周到！”

　　每一天，温情的故事都在12345平台上演。对市民而言，“12345”不仅是一串数字，更是一条有温度的热线——全年“不断线”，各种烦心事、忧心事都能得到答复。每天每名话务员要接通上百通电话，有时还会遇到情绪比较激动的市民。“第一时间要安抚他，认真倾听他的烦恼，做好解释引导，消除他的恐慌。”张超雄说。

　　温情的服务换来的是群众的肯定。过去一年，12345平台诉求件受理率、反馈回复率均达100%，群众满意率达99.88%，各项指标均居全省前列。

　　高效服务

　　民有所呼我有所应

　　及时办结率达99.99%

　　4月6日9时许，市民黄先生在福州12345网站留言投诉：“从闽水园到尤溪洲大桥的湖面上看到油污，请有关部门尽快介入处理。”

　　接到黄先生的投诉，台江区生态环境局立即联合国家海事局和闽江下游管理处对污染的江面开展清污。次日，黄先生就得到答复：“截至4月7日17：00，经环境监测人员采样监测，闽江台江段的水质已达到国家标准。”

　　民有所呼，我有所应。这是12345平台为民服务的常态。而这样的高效，取决于每个环节的高效。

　　批转高效——平台接入1200多家联动单位，服务范围覆盖省、市、县（市）区、乡镇（街道）四级，所有诉求均可及时批转到相应职能部门，实现跨地区、跨部门、跨层级和协同办理。通过推行驻点保障机制和诉求件分级预警等工作机制，基本杜绝逾期查阅、逾期办理现象。

　　办理高效——对于各类事项，市“智慧福州”管理服务中心都设置了期限：咨询类事项要在2个工作日内办结并答复；投诉类事项要在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复……

　　如碰上诉求权属不清、多头管理，怎么办？“兜底处置规范化。”市“智慧福州”管理服务中心相关负责人介绍，凡属管理权限不明和职能交叉的，由中心指定部门负责兜底处置，确保“事事有着落”。

　　“一件工单从受理到流转、办理、解决再到回访，环环都有标准可循。”该负责人介绍，过去一年，平台及时查阅率、及时办结率均达99.99%。

　　智慧服务

　　专业解答支持决策屡获国家级荣誉

　　“我想咨询新生儿医保要怎么办理？”

　　“您好！一周岁以内的本市集体户籍新生儿由其监护人持户口簿集体户户主页复印件并加盖户口所在单位公章和本人页，到医保中心窗口办理参保登记……”

　　作为服务市民的“窗口”，12345平台话务员受理的诉求涉及市民工作生活的方方面面，如婚姻、生育、教育、住房等，而话务员都能做到“即问即答”。据了解，平台每天有三四千件诉求通过“即问即答”模式办结。

　　“这归功于平台的智能知识库。”市“智慧福州”管理服务中心相关负责人介绍，通过语义分析、人工智能等技术，市民和企业可以更快地获取所需信息。

　　迈入数字化时代，该中心广泛运用数字技术让热线“接得更快、分得更准、办得更实”。中心创新开发应用自动批转功能，通过不断学习，批转准确率可达94%以上，大大提高工作效率、节约人工成本。

　　不仅如此，该中心还强化大数据、云计算等现代信息技术应用，优化提升平台系统，进一步提高工作效率。疫情防控期间，中心强化信息收集、加强预警分析研判，编制200多期《疫情防控日报》及《疫情防控专报》，直接服务于市委、市政府疫情防控决策。

　　近年来，平台获得“全国十佳热线奖”“智慧抗‘疫’引领奖”“服务创新优秀单位”等多项国家级荣誉。

　　“要在创造高品质生活上实现更大突破，习总书记的嘱托为我们指明方向，让我们干劲更足！”市“智慧福州”管理服务中心相关负责人表示，中心将继续优化流程、提高效能、做优服务，让12345平台更加知民情、懂民忧、纾民困、暖民心，让生活在有福之州的老百姓办事更顺心、工作更称心、生活更舒心。

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