工行福州五四支行：以KPI考核为笔 绘就服务暖心画卷

　　服务是银行的生命线。工行福州五四支行以精细化KPI考核为抓手，将“客户满意”量化成可衡量的指标，推动服务质效全面升级，让“金融为民”的承诺落地生根。

　　精准考核：服务有标尺，效能有提升

　　支行围绕“效率、温度、规范”三大维度，构建科学考核体系。一是速度升级，设置“业务办理限时清单”，通过流程优化与智能设备协同，压缩高频业务平均办理时长，压降客户排队等候投诉率；二是温度升级，引入“暖心服务加分项”，员工主动提供老花镜、协助填单等细微举动均纳入考核，让服务从“标准化”迈向“人性化”；三是规范升级，通过非现场监测与暗访，对仪容仪表、文明用语等细节动态评分，月度评选“服务之星”，激发全员争先热情。

　　适老服务：银发客群的“专属守护”

　　针对老年客户，该支行量身定制“夕阳红服务标准”，并将适老服务纳入专项KPI考核体系。增设爱心窗口、配备急救药箱等适老设施的同时，设立“适老服务专员”岗位，通过选拔业务熟练、亲和力强的员工为老年客群提供业务指导；开设“银发课堂”，专员用福州话讲解防诈知识，并结合老年客群特殊需求，化身“临时家人”，为行动不便老人提供上门服务。72岁的陈阿姨动情地说：“在这里办业务，就像儿女在身边一样安心！”

　　投诉治理：用“首接负责”换客户安心

　　该支行推行“投诉清零行动”，将投诉处理效能转化为可量化的KPI指标，建立“首接负责+1日响应”机制，明确“投诉响应效≤1小时”“解决满意程度=100%”等硬性考核标准，由首位接待员工全程跟进投诉，确保“问题不转移、责任不推诿”；设立“客户情绪安抚专项分”，引导员工换位思考，将矛盾化解在萌芽状态。今年以来，客户投诉解决满意度达100%，多项服务指标位居分行前列。

　　以初心致匠心。从考核指标到微笑服务，从流程优化到口碑提升，工行福州五四支行正以有温度的服务实践，书写“金融为民”的新篇章。未来，五四支行将继续深耕服务细节，让每一份考核数据都转化为群众的获得感，为打造“您身边的银行，可信赖的银行”而不懈努力！（林晶、陈小莺）