工行福州分行大力推广远程服务 提高网点运营改革实效

　　自2024年5月工行福州分行远程在线中心成立以来，坚持以客户为中心的服务理念，多举措探索运营改革的新服务范式，在多家标杆网点、深度试点网点大力推广柜面通远程在线模式，有效解决网点人员不足、复杂业务耗时长、营销转介不充分等问题，为广大客户提供更便捷、更优质的金融服务。

　　一、统一思想认识。该分行定期召开网点运营改革专题培训会，要求全员认识到改革的重要性和必要性，通过网点运营改革，做好线上“三通”平台的推广，提升网点竞争力。同时，该分行运行管理部网点运营改革柔性工作团队前往营业部及辖属网点进行现场调研，了解堵点问题并指导网点运营改革工作，优化思路，宣导运营改革的核心意义，确保改革切实落地。

　　二、加强组织引导。该分行各试点网点统一采用个人业务“先自助、再远程、后柜台”，对公业务“提前预约、优先远程”的引导分流模式，有效进行厅堂到店客户分流和柜口资源安排。厅堂客服经理积极引导，使用智能PAD预约取号，到店识别信息，沟通客户需求并营销转介，提升厅堂服务水平和营销水平。

　　三、提升服务质量。紧抓团队建设，该分行从各支行网点选拔一批有资质，品行好的业务骨干，组成远程在线服务团队。根据试点网点发起的业务类型，设置个人业务组、综合业务组，受理柜面常见、复杂业务，解决小型网点“不敢办、不会办”和大型网点“人不够、等候久”的痛点问题。强化业务培训，该分行定期开展网点运营改革远程服务培训班，全员认真学习音视频服务规范和业务操作要点等内容，并进行总结。重视沟通对接，远程团队针对办理业务中存在的问题，积极与网点厅堂人员配合，与客户沟通，有效解决客户诉求，提升服务质量。

　　下一步，工行福州分行将持续推动运营改革，推动网点向智慧化、科学化转型，提升专业化服务，以网点竞争力提升助力全辖高质量发展。（林可馨）