工商银行福州分行多措并举提升网点服务规范化水平

　　为全面提高营业网点服务标准化水平，切实满足客户服务需求，全力推进“客户满意银行”建设，工商银行福州分行多举措强化网点服务规范化提升。

　　一、制作网点服务规范视频微课件

　　福州分行组织2021年获评“中国银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位”的长乐支行营业部制作《标杆网点服务规范操作指南》视频微课件，主要看点包含每日晨会操作指南展示、厅堂服务七步法展示、柜面服务十步法展示等内容，并组织全辖网点利用晨会时段认真观看学习。

　　二、开展网点服务规范化试点培训

　　福州分行聘请专业培训机构及讲师，重点围绕“员工形象标准化、服务规范标准化、网点环境标准化、晨会流程标准化、现场管理标准化”5个标准化内容，前往闽都支行及台江支行有针对性地开展网点服务规范化提升驻点辅导与集中培训，强化网点员工服务形象、服务礼仪、服务规范的改进与优化，同时加强网点服务现场管理、客户纠纷处理能力的提升。下阶段，将结合分行实际、参训网点的短板及需求，以“提升服务意识、优化职业形象、规范服务流程、提高客户投诉及纠纷化解能力”为目标，分批次前往辖属支行开展网点服务规范化培训。

（图为闽都支行营业部开展网点服务规范化培训场景）

　　三、推进运管专业客户投诉专项治理

　　福州分行扎实开展运行管理专业客户投诉专项治理行动，层层压实主体责任，加大考核及问责力度，针对网点服务类工单中客户较为集中反映的网点工作人员服务问题面向全辖下发工作提示函。要求网点全体人员服务全程务必树牢“客户为尊”理念，严肃服务纪律，严格遵守网点服务各项规章制度，提高主动服务意识，耐心解答客户咨询，妥善处理客户诉求，认真落实首问负责制，严禁使用服务禁语、忌语，严禁态度冷漠粗暴，严禁与客户发生冲突，坚决杜绝服务态度类投诉，坚持严重服务事件“零容忍”。

　　（郭颖佳）