身边的榜样｜打造利企便民“暖心线”

　　莆田市12345热线中心聚焦群众急难愁盼，快速响应，快速受理，快速批转，快速 督办，闭环解决。今年又荣获“服务优化典范”和“品质争先典范”等奖项——

　　打造利企便民“暖心线”

　　图为莆田市12345热线中心工作人员在认真接听热线。 全媒体记者 林罗晓 摄

　　在日前召开的全国第七届12345政务服务便民热线大会上，莆田市12345政务服务便民热线中心荣获“服务优化典范”和“品质争先典范”两项大奖，《莆田市创新建立“党建工作指导员+12345平台+党员律师帮帮团”联动机制》入选2023年度全国12345政务服务便民热线十佳优秀案例。今年3月底，该中心被授予“全国五一巾帼标兵岗”称号。

　　一项项荣誉，既是莆田市12345热线中心用心用情用力为民服务的证明，也是莆田市提升数字化水平、提高城市治理能力的体现。今年以来，莆田市12345热线中心共受理诉求38.67万件（日均1416件），按时办结率100%，群众满意率99.9%，批转准确率99.9%，部门及时查阅率100%、及时回复率100%。

　　主题教育开展以来，莆田市12345热线中心紧扣总要求、目标任务、重点措施，结合实施“深学争优、敢为争先、实干争效”行动，聚焦莆田市委“一五二三四”工作部署，落实落细、笃定前行，努力将12345热线打造成利企便民的“暖心线”，用心用情用力解决群众急难愁盼问题。

　　急民之所急 服务有速度

　　一次次热线反映的背后，是市民一个个真实的需求。他们不仅仅需要被听到，更要办成和办好。如今，“有问题就拨打12345”已成为市民熟知的口头禅。

　　前不久，莆田市领导到12345平台现场接线，一市民反映荔城区有家童鞋加工厂排气扇直吹其家阳台。市领导立即连线荔城生态环境局，了解具体情况。该加工厂当天拆除排气扇。问题当天受理、当天解决，市民为之点赞。

　　莆田市12345热线中心“急群众之所急，解群众之所困”，持续探索升级领导接线机制，现场接线、现场批示、现场交办、现场开会、现场协调、现场督办，积极探索打造“12345+多元化解协同治理体系”新模式，有力推动解决“不满意件”和疑难诉求，努力通过一个诉求、一个案例解决一类问题。

　　“聚焦群众关心关注的热点难点问题，由市、区领导直接推进解决，这样的热线协调会在12345平台已是常态。”莆田市12345政务服务便民热线主任蔡伟峰说，平台定期整理“疑难杂症”，按照诉求件缓急、领导接线排期表，“一把手”走进话务间，让热线服务更有速度、有力度、有温度。通过该中心推动，对于部分安置房小区无物业管理、街道路灯成片缺亮、外立面脱落等诉求问题，荔城、城厢、秀屿等区主要领导分别召开协调会、赶赴现场调研等，督促限期抓好落实，回应群众关切。

　　民有所呼、我有所应，倾力打造有速度、有力度、有温度的便民服务热线。今年以来，该中心共开展领导接线257场，接处群众诉求5771件，已解决5541件，其中当天解答解决3339件、占82%。

　　解民之所愁 服务有力度

　　近日，莆田市12345热线中心工作人员杨益静到市区幸福路的一家幼儿园进行回访。此前有市民反映，附近的公共自行车停车位影响了幼儿及家长通行。这一问题经过部门联动，目前已得到整改，幼儿园门口的步道变宽敞了。

　　“通过回访，可以有效减少重复投诉现象发生，有力督促部门认真查找工作中的薄弱环节和问题，采取有效措施及时整改，确保群众诉求有效解决。”杨益静告诉记者，为确保群众诉求有着落，推动各项工作得到落实，结合开展主题教育，传承弘扬“四下基层”优良传统，12345工作人员对办结结果进行全面回访调查，详细记录服务态度和办理结果满意度，做到不少一项、不漏一单。

　　民生无小事，枝叶总关情。12345政务服务便民热线与各部门协同、上下联动、有机衔接，建立快捷、畅通、高效的快速联动工作机制，互通信息、相互配合、加强协作、形成合力，确保群众反映的问题和合理诉求得到有效处置、及时办理。

　　据悉，莆田市12345热线中心积极探索“12345+智慧监督”机制，深化“12345+110”快速联动机制，完善通信杆线快速处置机制，建立“党建+12345平台+党员律师帮帮团”机制，完善“12345+信访”联动机制，与多部门横向协作、纵向联动，充分展示政府办实事、敢担当、负责任的良好形象。

　　办民之所盼 服务有温度

　　有市民向莆田市12345热线中心反映，称黄石镇莆兴西路到七境村路段的绿化带太长，影响驾驶员视线，存在安全隐患。市12345热线中心获悉此事后快速响应，协调相关部门，核实初步情况并实时跟进办理进度。荔城公安分局交警大队第一时间勘查现场，各部门线上会商，提出了绿化修剪，增设减速标识、减速带等多个优化方案。

　　“群众的所需所盼就是我们的所思所为。”蔡伟峰介绍，莆田市12345热线中心发挥12345热线驱动社会治理创新、数字政府建设的作用，融入“全市一张图、全域数字化”平台，推送生态环境、城市管理等11个专题和教育、医疗、食品安全等五大主题诉求信息共11.94万条，辅助各级各部门科学决策。同时，开展“营商环境”“木兰溪流域”等诉求情况点题分析，服务领导决策、破解民生难题。

　　近日，莆田市12345热线中心梳理《近年来涉及安置房公共设施维护类诉求情况分析》，市领导作出批示，要求“坚持问题导向，研究解决方案，建章立制，整体提升安置房建设质量水平”。经推动，城厢区出台《关于进一步规范和加强安置房小区物业管理工作意见的通知》，在泗水雅居小区试点盘活小区公共收益，强化公共设施维护，受到群众好评。

　　12345热线既是群众冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”。莆田市12345热线中心常态化梳理典型案例，深入挖掘带有倾向性、苗头性、普遍性的问题，助推党委政府更好地解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题和社会各界反映的突出问题。

　　莆田市12345热线中心结合深入开展主题教育，紧扣“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，聚焦“群众急难愁盼问题”，持续深化“接诉即办全程督办，主动治理未诉先办”，做到快速响应、快速受理、快速批转、快速督办，全过程全环节全闭环做好12345热线各项工作，努力把群众诉求事项从“办成”向“办好”提升。同时继续加强热线队伍管理，常态化开展岗位练兵、业务技能大比拼活动等，不断提高热线人员综合素质，努力把12345热线打造成利企便民的“暖心线”。（全媒体记者 朱建婷）

　　短评

　　民有所呼 我有所应

　　12345热线是政务服务的窗口。莆田市12345热线中心作为解民忧、纾民困的重要平台，用心用情用力解决急难愁盼问题，让热线服务有速度、有力度、有温度。

　　迈向数字时代，12345热线在联系和服务群众方面的作用凸显。在深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育之际，要坚持以人民为中心的发展思想，不断提升办理水平，真正实现“民有所呼，我有所应”。要把学习推广“四下基层”作为第二批主题教育重要抓手，不断深化运用“四下基层”制度，走好新时代党的群众路线，转变干部作风，密切联系群众，畅通反映渠道，坚持快接快办，增强群众的获得感、幸福感和安全感。