从“投诉激增”到“安心之选” 高新区市监局6个月助企业重塑口碑

近日，福州市乡振农业科技有限公司与福州市本聪生物科技有限公司旗下“水果探长&舔鲜”品牌团队，专程来到福州高新区市场监督管理局，送上一面锦旗，对该局在企业面临经营困境时给予的精准指导和大力支持表示衷心感谢。

据悉，“水果探长&舔鲜”是高新区一家生鲜电商企业，去年底至今年初，因客服外包管理不畅、内部质量控制体系不完善，一度陷入“投诉激增—口碑下滑—客户流失”的恶性循环。今年第一季度，该品牌月均工商投诉量高达135单，投诉处理及时率仅为68%，客户满意度跌至62%，消费者信任度面临严重挑战。

关键时刻，高新区市场监督管理局主动作为，成立专项指导小组，多次深入企业开展调研与帮扶。针对企业核心问题，区市监局量身定制《生鲜电商客服外包服务管理指引》《投诉处理全流程质控规范》等一系列指导文件，并组织3场一对一政策解读会、2场典型案例复盘分析会；同时通过现场指导客服话术优化、协助工单系统升级等实操举措，帮助企业树立“投诉是企业改进服务的重要契机”的理念，推动其从被动应对转向主动优化。

在专业指导下，“水果探长&舔鲜”在3个月内完成管理体系重构，6个月实现运营质量显著提升。今年7月至8月，企业月均投诉量降至26单，较整改前下降71.1%；投诉处理及时率从68%提升至97%，平均处理时长由72小时大幅缩短至8小时；外包客服违规操作率由19%降至2%，品牌形象焕然一新，成为消费者信赖的“生鲜安心之选”。

“监管部门以其专业与热忱，真正体现了‘监管有力度、服务有温度’。”“水果探长&舔鲜”品牌负责人表示，企业将以整改为新起点，持续完善服务体系，严守食品安全底线，以更优质的产品与服务回馈消费者。（记者 林榕昇 通讯员 谢晖玉）